Polecać czy nie polecać? To pytanie, które często zadajemy sobie w różnych sytuacjach. Czy warto polecać podcast, lekarza, firmę? W biznesie polecenia wydają się być naturalnym elementem procesu budowania i osiągania celów. Jednak czasami pojawiają się wątpliwości, czy powinniśmy skupiać się na rekomendacjach w naszym biznesie i jak bezpiecznie z perspektywy polecającego dawać polecenia.
– Ile tracisz, jeśli nie prosisz o polecenia w biznesie?
– Jak skutecznie prosić o rekomendacje?
– Jak dawać rekomendacje i zarządzać ryzykiem reputacyjnym?
– Czy warto polecać konkurencję?
Partnerzy Greg Albrecht Podcast:
Formeds – Odbierz 20% rabatu na suplementy formeds z kodem GREG20. Popraw swoją wydajność, formę i samopoczucie z pomocą wysokiej klasy polskich produktów ze 100% czystym składem, optymalnymi dawkami składników aktywnych i jakości potwierdzonej przez niezależne laboratoria.
Wspierając naszych partnerów, wspierasz rozwój podcastu!
Spis treści:
00:00:00 W odcinku
00:00:36 Partnerzy: Albrecht&Partners, Formeds
00:02:14 Polecać czy nie polecać w biznesie?
00:02:47 Polecenia – moc napędowa biznesu
00:04:38 Jak polecamy – statystyki z książki “Powiedz o mnie znajomym”
00:05:38 Jak prosić o polecenia?
00:07:34 Czy są sytuacje, w których nie warto kogoś polecać?
00:08:51 Polecenia a ryzyko reputacyjne
00:09:57 Czy polecać konkurencję?
00:11:53 Reguła wzajemności
00:12:32 Podsumowanie – Jak bezpiecznie polecać?
00:13:51 Polecać czy nie polecać – Co sądzisz?
00:15:08 Słuchasz GAP? Poleć odcinek znajomemu!
Transkrypcja:
(Transkrypcja jest generowana automatycznie, może zawierać drobne błędy)
Polecać czy nie polecać?
Wiadomo, że każdemu z nas zdarza się, że ktoś nas pyta, hej, poleciłbyś jakiś podcast, poleciłbyś mi tego czy tamtego lekarza, kogo poleciłbyś do wykonania strony internetowej i tak dalej i tak dalej. Te polecenia w biznesie. wydają się takim elementem naturalnym procesu budowania i osiągania celów, ale czasem mamy też pewne wątpliwości, czy warto polecać, czy warto się w ogóle skupiać na temacie poleceń w naszym biznesie i ten temat chciałbym dzisiaj rozpakować.
Zacznę od tego, że są takie firmy, które znam, które w zasadzie opierają się wyłącznie na poleceniach i to nie mówię o firmach, które mają dwóch klientów, tylko o sporych biznesach. Prawie wyłącznie z poleceń rozwija się na przykład biznes jednego z gości podcastu firma V-Centrum Jacka Chmielewskiego, ale także jeden z klientów, z którymi pracuję, firma Brand Coast, która produkuje identyfikację wizualną i taki branding dla lokalizacji sieci placówek sprzedaży, okazuje się, że oni w ogóle nie robią żadnej reklamy, tylko po prostu tak dobrze wykonują swoje usługi, że są polecani i w ten sposób coraz więcej klientów metodą kuli śniegowej trafia do nich.
Oczywiście kiedy widzę taki przypadek na warsztacie, który prowadzę strategicznym, od razu myślę, jakie tu są nisko wiszące owoce, ile można dołączyć innych kanałów marketingowych.
Jednocześnie prawda jest taka, że oczywiście kanał poleceń, który jest konsekwencją jakości wykonywanej pracy, ale też innych działań, o których powiem, ma ten efekt dużo silniejszy, bo czym innym jest zobaczyć reklamę, żeby ktoś może skorzystał, ale w zasadzie jest to dla mnie jakiś anonimowy dostawca, nic o nim nie wiem i trochę się mogę obawiać, a co innego, kiedy poleca mi to osoba, której ufam, osoba, która zlecała podobną usługę, która z takiej podobnej usługi pracuje, I podobnie my. Kto z nas poszedł do warsztatu, który wyszukał w Google. Na pewno są tacy ludzie, ale większość z nas zapyta znajomego, gdzie serwisujesz auto, jak to robisz.
Polecenia w biznesie – moc napędowa
Jak zatem do tego podejść, jeżeli jesteśmy właścicielami firmy? Wydaje nam się, że często wystarczy podejście takie pasywne, to znaczy zrobimy dobrą robotę, klienci nas polecą.
W książce Powiedz o mnie znajomym przedstawione są wyniki badania, które pokazują, że 20% osób to rzeczywiście są tacy naturalni polecacze, czyli niezależnie od tego, Czy zasugerujemy im, żeby nas polecili czy nie, to oni po prostu jak będą zadowoleni, powiedzą o nas znajomym.
Jest też 20% osób, które mają jakieś takie obawy, o których zaraz przejdę, że nigdy nie polecają innym jakiś usług na wszelki wypadek.
Natomiast na płocie takim, czyli pomiędzy tymi polecającymi i nie polecającymi, siedzi aż 60% osób, które korzystają z usług. Zatem jeżeli nie poprosimy kogoś o polecenie w jakiś proaktywny sposób, to możemy stracić to, bo te osoby nie zdecydują się albo może się zdecydują i czekają na impuls z naszej strony, żeby poprosić ich o to, żeby nas polecili. Znaczy, czy na to czekają, to może trochę przesadzam, ale na pewno podatni są na to, żeby z takiego polecenia skorzystać.
No i teraz, kiedy wiemy, że to przynosi wartość, to warto zaznaczać w sposób automatyczny, co robią e-commercy, na przykład po transakcji weź poleć mnie znajomemu, oznacz liczbą gwiazdek, badanie NPS, jak chętnie poleciłbyś moje usługi znajomemu, ale też oczywiście bardziej aktywności w biznesie B2B, gdzie możemy kogoś prosić o polecenie w formie krótkiej rekomendacji na stronę, czy też napisania case studies, historii sukcesów, historii wspólnego projektu, który działa tak naprawdę jako taka polecajka, ale wewnątrz naszej strony internetowej, wewnątrz naszych social mediów.
Jak prosić o polecenia?
I tych metod prośby o polecenie jest wiele. Jedna z nich jest też bardzo bezpośrednia, szczególnie w biznesach usługowych. Możemy powiedzieć, słuchaj, dla naszego biznesu polecenia są niezwykle ważne, bo ten element zaufania jest krytyczny do tego, żeby ktoś do nas przyszedł. Tak jak powiedziałem, do niektórych zawodów niechętnie przychodzimy z poszukiwania z Google, tylko raczej wolelibyśmy się upewnić, szczególnie kiedy jest to duża inwestycja czasu lub jest jakiś duży problem, element związany z zaufaniem społecznym, zaufaniem do usługi, powierzamy jakieś poufne dane lub coś, co jest dla nas ważne, wtedy to polecenie ma ogromne znaczenie i ta reputacja marki poprzez polecenie zyskuje.
I tym osobom możemy powiedzieć, naszym klientom, słuchaj, dla nas, dla naszego biznesu jest niezwykle ważne każde polecenie, więc proszę poleć mnie znajomym, poleć mnie osobom, które znasz, które mogłyby chcieć skorzystać z podobnej usługi, bo to jest fundamentalne narzędzie wzrostu naszego biznesu. Oczywiście, jeżeli jesteś zadowolony. I ten element działa wyśmienicie.
Teraz mogę cię poprosić, że jeżeli lubisz ten podcast, słuchasz go często, to zasubskrybuj, dodaj komentarz, wyślij znajomemu, zrób coś, co pozwoli nam dotrzeć do większej liczby osób.
Czy są sytuacje, w których nie warto kogoś polecać?
Wiele osób ma te obawy i przytoczę przykład ekstremalny, w którym kiedyś firma, dla której realizowałem usługę, była bardzo zadowolona z warsztatu, który przeprowadziłem. Była to duża firma farmaceutyczna. Poprosiłem po prostu o krótki dokument, w którym ktoś by napisał pięć zdań. Greg Albrecht wykonał taki warsztat, to było bardzo przydatne i polecamy jego jako zaufanego wykonawcę, zaufanego doradcę.
I jaką dostałem informację zwrotną. Dostałem informację, że dział prawny nie zgodził się na wystawienie takiego polecenia, dlatego że mają obawę, że mogę kiedyś w przyszłości zwariować i w związku z tym wtedy reputacja ich firmy będzie zagrożona, gdyż ich podpis będzie na poleceniu dla osoby, która jest niespełna rozumu. Wtedy mnie to trochę zaskoczyło, zdziwiło, ale jest to w zasadzie emanacja tego, co nami kieruje, kiedy sami nie polecamy.
Jak zarządzić ryzykiem reputacyjnym przy poleceniach?
Czyli obawiamy się, czy nie narazimy kogoś na problem, kiedy polecimy daną osobę. Mamy pewne ograniczone zaufanie co do tego. Czujemy, że nasza odpowiedzialność za polecenia w biznesie to jest coś bardzo dużego i z tym także można sobie poradzić.
Dobrą metodą poradzenia sobie z takim elementem jest przede wszystkim danie odpowiedniego zastrzeżenia i kontekstu w przypadku rekomendacji. Zatem nie polecałbym mówić, to jest najlepsza firma na świecie, bo tego nie wiesz.
Możesz powiedzieć, ta firma dla mnie zrealizowała taki i taki projekt, to mi się podobało, na to zwróć uwagę, to było ważne w procesie i rzeczywiście… Na ten dzień, kiedy to było 3 lata temu, polecałem tę firmę i zazwyczaj staram się też odwoływać do takich sytuacji, że ktoś mnie pyta o rekomendacje bardzo często. Czy kogoś, kogo widzi, że znam na LinkedInie, żebym polecił tę osobę lub nie, co razem robiliśmy, albo żebym polecił jakiegoś wykonawcę. Wtedy zawsze daję szerszy kontekst i to pozwala mi czuć się pewniej tym, że nie obiecuję więcej niż dana osoba może uzyskać.
I naturalne jest też to, że kiedy czerpiemy z poleceń, no nie możemy wyłączać naszego mózgu, bo odpowiedzialność za decyzję na końcu jest po naszej stronie i osoba, która nam poleca, chce zrobić jak najlepiej, ale wiadomo, że my rozsądnie podejmiemy własną decyzję i sami weźmiemy decyzję. Za nią odpowiedzialność.
Czy warto polecać konkurencję?
Czasem warto nawet polecić swoją konkurencję. Pamiętam w rozmowie z Kacprem Sawickim, założycielem Papaya Films, także gościem podcastu, kiedyś rozmawialiśmy o tym, jak on postrzega kwestie konkurencji i tego, że klienci przechodzą do konkurencji.
On mówi, że czasem nawet poleca to swoim klientom, jeżeli uważają, że konkurencja może zrobić coś lepiej, dlatego że przejście do konkurencji na chwilę może spowodować, że ktoś doświadczy gorszej obsługi klienta, gorszej jakości pracy, wróci do nas z podwójną siłą, będzie wtedy też mniej wrażliwy i podatny na manipulacje cenowe, będzie mniej wymagający, bo będzie wiedział, że dostaje dużo większą wartość.
Czy polecać zatem konkurencję i czym w ogóle jest konkurencja. Dostaję często pytania, kogo byś polecił oprócz siebie do wzięcia udziału w panelu, do wejścia do podcastu, do napisania fragmentu tekstu. Cały czas dostaję takie zapytania. I czy polecam osoby, które robią coś podobnego do mnie.
Jak najbardziej tak. Dlaczego?
Po pierwsze, dlatego że uważam, że rynek jest tak ogromny, że jeżeli polecę jedną osobę, która jest dobra, to w żaden sposób nie wpłynie to na mój biznes, a zazwyczaj każdy z nas robi jednak usługę trochę inną.
Po drugie, dlatego że uważam, że fundamentalnym zadaniem moim jest wpływanie na rozwiązywanie wyzwań przez ludzi, czyli chcę pomagać klientom rozwiązywać ich problemy. I jeżeli ja nie jestem w stanie w danym momencie danego problemu rozwiązać, no to byłoby głupie, zachowałbym się jak pies ogrodnika, jeżeli nie poleciłbym kogoś, kto wiem, że jest dobry.
I mógłby w tej sytuacji daną sytuację rozwiązać lepiej ode mnie i w ten sposób pomóc lub współpracować ze mną. I w ostatnim czasie zdarzało mi się wielokrotnie polecać osoby, zresztą nawet może o tym nie wiedzą, które robią rzeczy podobnie do mnie. Czasem też okazuje się, że realizujemy razem projekty i polecam też takie podejście, bo pamiętajmy, że Jeżeli dostarczymy wartość do czyjegoś życia, to ta osoba na zasadzie reguły wzajemności prawdopodobnie w przyszłości będzie chciała z nami coś zrobić, będzie miała poczucie, że jesteśmy osobami, które rozwiązują problemy i mniej istotne jest, kogo polecimy, a bardziej istotne jest, żeby był efekt i nie zawsze musimy sami coś robić.
Oczywiście jest to pewnego rodzaju uproszczenie, są sytuacje, w których nie ma miejsca, ta konkurencja jest bardziej drapieżna i może ta zasada nie będzie miała takiego zastosowania, ale to już ty ocenisz w kontekście swojego biznesu, swojej sytuacji i jak to wygląda w twoim przypadku.
Podsumowanie – Polecenia w biznesie
Powiedziałem o kilku aspektach związanych z poleceniami. Po pierwsze, są one bardzo ważne dla biznesu, więc żeby biznes się rozwijał, budowanie usługi, która generuje polecenia jest ważne, ale aktywne wspieranie, proszenie o rekomendacje pozwala osiągnąć ten efekt biznesu.
Sami, jeżeli chcemy zdobywać polecenia w biznesie, musimy też polecać. Wiadomo, że ta karma wraca, kreujemy w ten sposób pozytywne przełożenie na potencjalnych klientów, którym rozwiązujemy problem, a także zachęcamy osoby inne działające w tym samym rynku do tego, żeby w jakimś kontekście mogły polecić nas i w ten sposób patrzymy szerzej.
Co z ryzykiem reputacyjnym. Aby sobie z nim poradzić, dobrze jest narysować kontekst sytuacji, aby z tego potencjalnego wyzwania reputacyjnego, czy jakiejś obawy, że kogoś wprowadzimy w maliny, w jakimś kłopot, wyciągnąć lekcję i dać tej osobie możliwość podjęcia lepszej decyzji, budując konkretny kontekst. I na końcu pamiętajmy, że aby te rekomendacje samemu otrzymywać, to trzeba po prostu o nie prosić, bo same często się nie dzieją. Potrzebujemy kogoś, kto tę rekomendację, to polecenie nam da.
Zatem, czy polecać, czy nie polecać. Co o tym sądzisz. Jakie jest twoje przemyślenie w tej kwestii. Czy jesteś w grupie osób, które nigdy nie polecają dla własnego bezpieczeństwa i skupiają się tylko na swoim biznesie. Czy jesteś polecaczem.
Jakie historie dobre ci to przyniosło? Czy jesteś osobą, która waha się, waży i zastanawia się, czy to jest coś, co może przydać mi się w biznesie. Czy to, jak sam polecam, to w zasadzie ma przełożenie na biznes innych i czy masz tendencję do bycia psem ogrodnika, czy wręcz przeciwnie, osobą, która wspiera innych wokół siebie w biznesie. Polecam zastanowić się nad tymi pytaniami i wykalibrować to, gdzie dzisiaj znajdujesz się ty w roli polecającego i polecanego. Co możesz zrobić, żeby podnieść swoje polecenia otrzymywane na wyższy poziom.
Co może spowodować, żeby twoi klienci mniej bali się ciebie polecać? Czy chętniej cię polecali i nie mieli poczucia, że na przykład jak cię polecą, to stracą twój czas i twoją uwagę i to ich może powstrzymywać. A z drugiej strony, co możesz ty robić, żeby samemu polecać i jak możesz wspierać dzięki temu biznes inny i jaka może być karmiczna, ale też monetarna wartość tego w długim terminie.
Zatem podsumowując temat poleceń, jeszcze raz proszę cię, żebyś to i ty polecił mój podcast znajomym, zalajkował, wyszerował, zasubskrybował, bo to pomoże mi rozwijać ten projekt, a także zastanów się, jak inaczej możesz polecić kogoś wokół ciebie, a mnie polecić tematy podcastu, które mogłyby spodobać się tobie i twoim znajomym.
