{"id":8255,"date":"2026-05-01T17:00:00","date_gmt":"2026-05-01T15:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/albrechtpartners.com\/?p=8255"},"modified":"2026-05-04T10:48:41","modified_gmt":"2026-05-04T08:48:41","slug":"wojciech-herra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wojciech-herra\/","title":{"rendered":"Jak poprawi\u0107 obs\u0142ug\u0119 klienta? | Wojciech Herra"},"content":{"rendered":"<div data-elementor-type=\"container\" data-elementor-id=\"2858\" class=\"elementor elementor-2858\" data-elementor-post-type=\"elementor_library\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6bc6052f e-flex e-con-boxed e-con e-parent\" data-id=\"6bc6052f\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;jet_parallax_layout_list&quot;:[]}\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"e-con-inner\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-52392cef elementor-widget__width-inherit elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"52392cef\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Zasubskrybuj Greg Albrecht Podcast<\/div>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<a class=\"elementor-element elementor-element-23985f3a e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"23985f3a\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;jet_parallax_layout_list&quot;:[]}\" href=\"https:\/\/www.youtube.com\/channel\/UC6Dr887Gwr5BxbpxuCG4WuQ\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-42991512 elementor-widget-tablet__width-inherit elementor-widget-mobile__width-auto elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"42991512\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"34\" height=\"33\" src=\"https:\/\/albrechtpartners.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/subscription-youtube-1.webp\" class=\"attachment-large size-large wp-image-2497\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-2a21cb71 elementor-widget-tablet__width-initial elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"2a21cb71\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">YouTube<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<a class=\"elementor-element elementor-element-37236941 e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"37236941\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;jet_parallax_layout_list&quot;:[]}\" href=\"https:\/\/open.spotify.com\/show\/6mOUEu9iUycazH169w6btk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-68a1e1b4 elementor-widget-tablet__width-inherit elementor-widget-mobile__width-auto elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"68a1e1b4\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"33\" height=\"33\" src=\"https:\/\/albrechtpartners.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/subscription-spotify-1.webp\" class=\"attachment-large size-large wp-image-2498\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-6a327b4c elementor-widget-tablet__width-initial elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"6a327b4c\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Spotify<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t<a class=\"elementor-element elementor-element-3c6e1d5a e-con-full e-flex e-con e-child\" data-id=\"3c6e1d5a\" data-element_type=\"container\" data-e-type=\"container\" data-settings=\"{&quot;jet_parallax_layout_list&quot;:[]}\" href=\"https:\/\/podcasts.apple.com\/us\/podcast\/id1364621095\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-4334dc9 elementor-widget-tablet__width-inherit elementor-widget-mobile__width-auto elementor-widget elementor-widget-image\" data-id=\"4334dc9\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"image.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"33\" height=\"33\" src=\"https:\/\/albrechtpartners.com\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/subscription-apple-podcasts.webp\" class=\"attachment-large size-large wp-image-2483\" alt=\"\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-3bc9d800 elementor-widget-tablet__width-initial elementor-widget elementor-widget-heading\" data-id=\"3bc9d800\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-widget_type=\"heading.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t<span class=\"elementor-heading-title elementor-size-default\">Apple Podcasts<\/span>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Twoja firma ulega presji agresywnych klient\u00f3w ze strachu przed jedn\u0105 gwiazdk\u0105 w Google? Wojciech Herra bez owijania w bawe\u0142n\u0119 t\u0142umaczy, dlaczego has\u0142o \u201eklient nasz pan\u201d sta\u0142o si\u0119 toksyczne i jak nowe pokolenie pracownik\u00f3w wymusza powr\u00f3t do elementarnego szacunku.<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wojciech Herra &#8211; psycholog sportu i trener sprzeda\u017cy &#8211; analizuje, dlaczego wsp\u00f3\u0142czesna obs\u0142uga klienta wpad\u0142a w pu\u0142apk\u0119 toksycznych standard\u00f3w. Rozmawiamy o tym, jak nowe pokolenie pracownik\u00f3w odmawia bycia poni\u017canym i dlaczego firmy musz\u0105 przesta\u0107 ba\u0107 si\u0119 opinii w mediach spo\u0142eczno\u015bciowych. To odcinek o odzyskiwaniu szacunku w biznesie i budowaniu zasad, kt\u00f3re chroni\u0105 Tw\u00f3j zesp\u00f3\u0142 przed agresj\u0105.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Z tego odcinka dowiesz si\u0119:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dlaczego uleganie zjawisku \u201esocial terroryzmu\u201d i paniczny l\u0119k przed negatywnymi opiniami w sieci paradoksalnie niszcz\u0105 standardy obs\u0142ugi w Twojej firmie.<\/li>\n\n\n\n<li>Jakie b\u0142\u0119dy w strategii komunikacyjnej sprawiaj\u0105, \u017ce Twoi najbardziej lojalni klienci zaczynaj\u0105 czu\u0107 si\u0119 ignorowani na tle nowych u\u017cytkownik\u00f3w.<\/li>\n\n\n\n<li>Jakie argumenty psychologiczne podwa\u017caj\u0105 popularny mit o rozwoju wy\u0142\u0105cznie poza stref\u0105 komfortu i jakie warunki s\u0105 faktycznie niezb\u0119dne do robienia post\u0119p\u00f3w.<\/li>\n\n\n\n<li>Dlaczego mened\u017cerowie notorycznie pope\u0142niaj\u0105 b\u0142\u0105d, staj\u0105c po stronie agresywnego klienta, i jak drastycznie wp\u0142ywa to na lojalno\u015b\u0107 Twojego zespo\u0142u.<\/li>\n\n\n\n<li>Z czego wynika fakt, \u017ce oferowanie produkt\u00f3w typu \u201ejednoro\u017cec\u201d niew\u0142a\u015bciwej grupie docelowej nieuchronnie prowadzi do agresji i braku satysfakcji obu stron.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83c\udf99\ufe0f Pos\u0142uchaj #363 odcinka Greg Albrecht Podcast: Jak poprawi\u0107 obs\u0142ug\u0119 klienta? | Wojciech Herra<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/youtu.be\/CXHF5UaZo9s\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" data-id=\"8257\" src=\"https:\/\/albrechtpartners.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/73-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8257\"><\/a><\/figure>\n<\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Partnerzy Greg Albrecht Podcast:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Formeds<\/strong> \u2013 Odbierz 20% rabatu na suplementy formeds z kodem GREG20. Popraw swoj\u0105 wydajno\u015b\u0107, form\u0119 i samopoczucie z pomoc\u0105 wysokiej klasy polskich produkt\u00f3w ze 100% czystym sk\u0142adem, optymalnymi dawkami sk\u0142adnik\u00f3w aktywnych i jako\u015bci potwierdzonej przez niezale\u017cne laboratoria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\ud83d\udc49 <a href=\"http:\/\/formeds.pl\/greg\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">formeds.pl\/greg<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wspieraj\u0105c naszych partner\u00f3w, wspierasz rozw\u00f3j podcastu!<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Transkrypcja:<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">(<em>Transkrypcja jest generowana automatycznie, mo\u017ce zawiera\u0107 drobne b\u0142\u0119dy<\/em>)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Dzisiaj mamy social terroryzm. Jeste\u015bmy straszeni, \u017ce jak nie spe\u0142nisz moich oczekiwa\u0144, to ja ci wystawi\u0119 jedynk\u0119 na Google. Pracownicy obs\u0142ugi klienta nie chc\u0105 m\u00f3wi\u0107 klientom dzie\u0144 dobry. S\u0105 m\u0142odym pokoleniem, kt\u00f3re powiedzia\u0142o, ja nie chc\u0119 si\u0119 wystawia\u0107 kilkadziesi\u0105t razy dziennie na odrzucenie. Pewien mit, kt\u00f3ry jest konsekwentnie proponowany, czyli \u017ce najwi\u0119kszy rozw\u00f3j jest mo\u017cliwy poza stref\u0105 komfortu. I teraz nie ma \u017cadnego badania na ten temat. Wzi\u0119li\u015bmy klient\u00f3w, spytali\u015bmy ich jak si\u0119 z tym czujecie. Dominuj\u0105c\u0105 odpowiedzi\u0105 by\u0142o frajer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Dzi\u015b w Greg Albrecht Podcast Wojciech Hera, psycholog sportu, ale tak\u017ce trener zespo\u0142\u00f3w sprzeda\u017cy z ogromnym do\u015bwiadczeniem. Cz\u0142owiek renesansu, o czym zaraz si\u0119 przekonacie. Cze\u015b\u0107 Wojtek. Dzie\u0144 dobry, cze\u015b\u0107. Przed rozmow\u0105 powiedzia\u0142e\u015b o tym, \u017ce trudne czasy, bo wchodzi nowe pokolenie na rynek, kt\u00f3re ju\u017c nie chce dawa\u0107 klientom sob\u0105 pomiata\u0107. Ci nowi sprzedawcy, nowi opiekuni klienta b\u0119d\u0105 mieli inne podej\u015bcie do rzeczywisto\u015bci. Jak ta sytuacja wygl\u0105da z twojej perspektywy?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> O jejku, to w og\u00f3le dotkn\u0105\u0142e\u015b tego tematu z takiego najbardziej chyba nieoczywistego miejsca, jakie jest. Bo ja nie mam w og\u00f3le przekonania, \u017ce s\u0105 trudne czasy. Ja uwa\u017cam, \u017ce te czasy b\u0119d\u0105 \u0142atwiejsze, normalniejsze, ale faktycznie b\u0119d\u0105 czasami turbulencji w tej chwili, no bo mamy takie zderzenie. \u017beby to obrazowa\u0107, ja bardzo mocno zach\u0119cam, szczeg\u00f3lnie te osoby, kt\u00f3re s\u0105 z mojego lub te\u017c naszego pokolenia, do tego, \u017ceby sobie wr\u00f3cili i obejrzeli, zrobili taki eksperyment filmowy. Obejrzeli na przyk\u0142ad stare Jamesy Bondy. My\u015bmy jaki\u015b czas temu to zrobili z partnerk\u0105 i m\u00f3wi\u0105c brutalnie, doszli\u015bmy do momentu, \u017ce tego si\u0119 nie da ogl\u0105da\u0107. Tak, znaczy poziom szowinizmu, szczeg\u00f3lnie ze szczeg\u00f3lnym udzia\u0142em Seana Connery, seksistowskich tych film\u00f3w, \u017cart\u00f3w, kt\u00f3re dzisiaj w dzisiejszych standardach by absolutnie nie przesz\u0142y w \u017cadnym miejscu, jest po prostu nie do zniesienia. I dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo najbardziej niezaopiekowany obszar w tej chwili mamy, to jest obszar w relacji z klientem, w kt\u00f3rym z jednej strony mamy osoby, kt\u00f3re zosta\u0142y wychowane jako klienci w takim poczuciu klient nasz pan. Zreszt\u0105 mamy badania na ten temat, jak okazuje si\u0119, \u017ce 90% klient\u00f3w uwa\u017ca, \u017ce has\u0142o klient nasz pan jest prawdziwe i 40% os\u00f3b pracuj\u0105cych w obs\u0142udze klienta uwa\u017ca, \u017ce ono jest prawdziwe. Co jednoznacznie prowadzi nas do takiego momentu, \u017ce to chyba jest co\u015b nie tak. Gdyby by\u0142o odwrotnie, to by\u0142oby ok. Gdyby kto\u015b zgodnie z zasad\u0105 go\u015bcinno\u015bci mia\u0142 pomys\u0142 taki, \u017ce dobrze, to ja b\u0119d\u0119 budowa\u0142 swoj\u0105 przewag\u0119 konkurencyjn\u0105 na tym, \u017ce b\u0119dziemy pozwalali klientom na wi\u0119cej, to bym jeszcze si\u0119 z tym zgadza\u0142. K\u0142opot polega na tym, \u017ce dzisiaj mamy takie sytuacje, w kt\u00f3rej klienci po prostu najnormalniej w \u015bwiecie przekraczaj\u0105 granice w wielu miejscach, oczekuj\u0105 zachowa\u0144, kt\u00f3re s\u0105 ju\u017c daleko wyst\u0119puj\u0105ce i wykraczaj\u0105ce poza standardowo zachowania obs\u0142ugowe. No i do tej pory my, jako pokolenie transformacji, nawet w pewnym sensie wierzyli\u015bmy, \u017ce tak musi by\u0107, a p\u00f3\u017aniej okazuje si\u0119, \u017ce wchodzi to pokolenie, kt\u00f3re m\u00f3wi nie, no jakby ja mam takie pewne swoje na przyk\u0142ad oczekiwania, to s\u0105 oczekiwania zwi\u0105zane z szacunkiem. Ja nie pozwol\u0119 temu, \u017ceby kto\u015b tylko dlatego, \u017ce przychodzi ze z\u0142ot\u0105 kart\u0105 kredytow\u0105, uwa\u017ca\u0142, \u017ce on mo\u017ce mi zabra\u0107 m\u00f3j elementarny, fundamentalny szacunek. I teraz m\u00f3wi\u0105c o tych trudnych czasach, te trudne czasy b\u0119d\u0105 stawia\u0142y przed organizacjami w du\u017cej mierze potrzeb\u0119 skupienia si\u0119 nie tylko i wy\u0142\u0105cznie na standardach obs\u0142ugi klienta, ale r\u00f3wnie\u017c skupienia si\u0119 na standardach wsp\u00f3\u0142pracy z organizacjami i kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c kreowaniu standard\u00f3w dla klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Jak o tym opowiada\u0142e\u015b, to stan\u0119\u0142o przed oczami moimi do\u015bwiadczenie zupe\u0142nie odwrotne, kt\u00f3rego do\u015bwiadczy\u0142em jako klient. Ostatnio by\u0142em w Japonii i na pro\u015bb\u0119 mojej ma\u0142\u017conki chcia\u0142em jej kupi\u0107 taki upominek w jednej luksusowej marce. No i poszed\u0142em do jednego salonu, gdzie w ramach budowania poczucia niedost\u0119pno\u015bci powiedzieli dzisiaj ju\u017c nie mamy przestrzeni na obs\u0142ug\u0119 klient\u00f3w. Potem ja spojrza\u0142em oczywi\u015bcie oceny na Google Maps tej marki salon\u00f3w 2,2 gwiazdki na 5, ale jednak w zwi\u0105zku z tym, \u017ce bardzo chcia\u0142em ten prezent \u017conie zrobi\u0107, no to poszed\u0142em na kolejnego dnia do trzeciego salonu, no to tylko w Tokio. I pani powiedzia\u0142a, wygl\u0105da na to, \u017ce b\u0119d\u0119 mia\u0142a dla pana slot za 4 godziny. Musi pan tu przyj\u015b\u0107 za 4 godziny, ale otwarty slot jest tylko 15 minut. I ja si\u0119, wiesz, podporz\u0105dkowa\u0142em temu i dokona\u0142em tej transakcji. Czyli, \u017ce kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c, istniej\u0105 w rzeczywisto\u015bci sytuacje, w kt\u00f3rych poza tym, \u017ce to jest celowy zabieg po to, \u017ceby budowa\u0107 poczucie niedost\u0119pno\u015bci, ale \u017ce jednak ten nieszcz\u0119sny konsument, kiedy jest potraktowany w zupe\u0142nie odwrotn\u0105 stron\u0119, czyli raczej obs\u0142uga klienta nasz pan, te\u017c potrafi si\u0119 dopasowa\u0107 i na ko\u0144cu zostawi\u0107 te pieni\u0105dze.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Ale dobra, to ja chcia\u0142bym tutaj uporz\u0105dkowa\u0107, bo nie chcia\u0142bym romantyzowa\u0107 tej historii i bro\u0144 Bo\u017ce nie chcia\u0142bym na bazie jej budowa\u0107 jakiegokolwiek standardu, bo to jest dok\u0142adnie, tak jak powiedzia\u0142e\u015b, standard oparty o regu\u0142\u0119 niedost\u0119pno\u015bci. Natomiast ty pokazujesz element troch\u0119 skrajny, natomiast powiedzia\u0142e\u015b o bardzo wa\u017cnej rzeczy, o elemencie, kt\u00f3ry jest elementem w pewnym sensie asymetrycznym, czyli ocena na Google. Dzisiaj mamy do czynienia z czym\u015b, co si\u0119 nazywa social terroryzm i z tym elementem, w kt\u00f3rym bardzo cz\u0119sto klienci zaczynaj\u0105 nadu\u017cywa\u0107 prawa do wystawienia oceny, kt\u00f3re dla wielu os\u00f3b jest wa\u017cnym elementem i tak dalej, jako narz\u0119dzia nie d\u0105\u017cenia do tego, co w obs\u0142udze klienta i w budowaniu lojalno\u015bci klienta. Nazywamy elementem jednym z pi\u0119ciu zachowa\u0144 lojalnych klienta, czyli wydawanie opinii i jakby dzielenie si\u0119 swoimi uwagami. I ten moment, \u017ce klient jest gotowy, je\u017celi mi zale\u017cy na tym, \u017ceby ten sklep si\u0119 rozwija\u0142, to ja tam wydam swoj\u0105 opini\u0119, licz\u0105c na to, \u017ce mened\u017cerowie to przeczytaj\u0105 i podnios\u0105 standard. Ale dzisiaj mam do czynienia bardzo cz\u0119sto, i to pewnie wi\u0119kszo\u015b\u0107 os\u00f3b pracuj\u0105cych w obs\u0142udze klienta potwierdzi, \u017ce si\u0119 z tym spotka\u0142o, \u017ce jeste\u015bmy straszeni, \u017ce jak nie spe\u0142nisz moich oczekiwa\u0144, to ja ci wystawi\u0119 jedynk\u0119 na Google, a jeszcze opr\u00f3cz tego napisz\u0119 personalnie, jak masz tam na imi\u0119? Roman. Dobrze, Roman. To jeszcze napisz\u0119 indywidualn\u0105 uwag\u0119 o Romanie, \u017ce to on skandalicznie mnie obs\u0142u\u017cy\u0142. Jedna z du\u017cych mi\u0119dzynarodowych sieci hotelowych teraz wprowadzi\u0142a standard. Czekam na moment, kiedy si\u0119 z niego wycofaj\u0105, \u017ce mened\u017cerowie w hotelach maj\u0105 obowi\u0105zek reagowania w trybie rzeczywistym na skargi klient\u00f3w, czyli \u017ce je\u017celi przychodz\u0119 do tej sieci i wystawi\u0119 negatywn\u0105 ocen\u0119, to mened\u017cer tu i teraz powinien mnie znale\u017a\u0107, przyj\u015b\u0107, porozmawia\u0107 ze mn\u0105, powiedzie\u0107 panie Wojtku o co chodzi i stara\u0107 si\u0119 rozwi\u0105za\u0107 ten problem. I dzisiaj ju\u017c maj\u0105 pierwsze przypadki, \u017ce odkrywaj\u0105, \u017ce jest to po prostu spos\u00f3b klienta na przyk\u0142ad na darmowy upgrade, czyli \u017ce klienci przychodz\u0105 i po prostu ju\u017c pierwszego dnia robi\u0105 awantur\u0119, licz\u0105c na to, \u017ce dzi\u0119ki temu zostan\u0105 przeniesieni na koszt hotelu w zamian za to, \u017ce usun\u0105 t\u0105 negatywn\u0105 opini\u0119 do apartamentu lub dostan\u0105 dodatkow\u0105 kolacj\u0119.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Formeds. Producent suplement\u00f3w o stuprocentowo czystym sk\u0142adzie. Z kodem GREG20 zam\u00f3w z 20% rabatem na formeds.pl.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht: <\/strong>Ok, no to zobacz. Mamy dwa zupe\u0142nie skrajne przypadki, kt\u00f3re na poz\u00f3r s\u0105 ze sob\u0105 niezwi\u0105zane. Pierwszy, w kt\u00f3rym jest klient awanturuj\u0105cy si\u0119 i biedny pracownik, kt\u00f3remu zale\u017cy na tym, \u017ceby dosta\u0107 premi\u0119, \u017ceby dosta\u0107 pi\u0119\u0107 gwiazdek na Google, \u017ceby jego szef by\u0142 z niego zadowolony i tak dalej. Czyli jest po prostu brutalnie traktowany przez klienta po macoszemu. Z drugiej strony ja zosta\u0142em gdzie\u015b tam utemperowany przez mark\u0119 w drug\u0105 stron\u0119. Chodzi o to, \u017ce to s\u0105 takie, powiedzia\u0142bym, zachowania agresywne, kt\u00f3re si\u0119 pojawiaj\u0105. One mog\u0105 by\u0107 w dwie strony. I teraz jak przygotowa\u0107, czyli jakie s\u0105 twoje takie metody, kt\u00f3re mo\u017cna by by\u0142o pokaza\u0107 ludziom i powiedzie\u0107, s\u0142uchajcie, to jest ta droga do tego, \u017ceby w takich sytuacjach zarz\u0105dzi\u0107, zbudowa\u0107 taki kodeks dzia\u0142ania, kt\u00f3ry b\u0119dzie w miar\u0119 optymalny, w miar\u0119 wywa\u017cony, je\u017celi chodzi o to, \u017ceby ten pracownik, zaczynaj\u0105c od twojego scenariusza, z jednej strony nie ba\u0142 si\u0119 by\u0107 asertywny, a z drugiej strony dosta\u0142 premi\u0119.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Podam ci bardzo prosty przyk\u0142ad. Jaki\u015b czas temu du\u017ca sie\u0107 retailowa z Polski, du\u017ca korporacja zadzwoni\u0142a do mnie i powiedzia\u0142a, Wojtek, mamy taki problem. Pracownicy obs\u0142ugi klienta, czyli sprzedawcy w sklepie, kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c, nie chc\u0105 m\u00f3wi\u0107 klientom dzie\u0144 dobry. Przecie\u017c, czekaj, to jest jaka\u015b bzdura, znaczy to jest bzdura roku, tak? Znaczy, dzwonicie do mnie, bardzo fajnie, \u017ce chcecie wyda\u0107 pieni\u0105dze na to, ale jakby o co chodzi, tak? No i oczywi\u015bcie, bo wiesz, w procedurze onboardingu jest, \u017ce tam kroki klienta s\u0105 nast\u0119puj\u0105ce. Klient wchodz\u0105cy do sklepu ma by\u0107 zauwa\u017cony, wi\u0119c zauwa\u017c kontakt klienta, nawi\u0105\u017c kontakt wzrokowy, u\u015bmiechnij si\u0119, powiedz dzie\u0144 dobry, daj klientowi czas na to, \u017ceby sobie swobodnie pochodzi\u0142 po salonie. Jak zobaczysz, \u017ce klient potrzebuje asyty sprzeda\u017cowej, podejd\u017a i zaproponuj asyst\u0119 sprzeda\u017cow\u0105. Ja nie powiedzieli, \u017ce oni nie b\u0119d\u0105 tego robili, okej, wi\u0119c pojecha\u0142em, powiedzieli\u015bmy, dobra, zrobimy sobie warsztaty, tak\u0105 bardziej grup\u0119 fokusow\u0105, usiedli\u015bmy z tymi doradcami, zacz\u0119li\u015bmy rozmawia\u0107 o co chodzi, oni wszyscy powiedzieli to samo. Ani powiedzieli, nie b\u0119dziemy m\u00f3wi\u0107 dzie\u0144 dobry, bo klienci nie odpowiadaj\u0105. Wi\u0119c powiedzieli\u015bmy, dobra, to poradzimy sobie z tym w najprostszy spos\u00f3b, czyli systemowy. Na wej\u015bciu do jednego z wybranych sklep\u00f3w, w kt\u00f3rym zrobili\u015bmy eksperyment, powiesili\u015bmy instrukcje dla klient\u00f3w, kt\u00f3re by\u0142y, tam by\u0142y bardzo proste has\u0142a, w formie piktogram\u00f3w, u\u015bmiechnij si\u0119, w\u0142a\u015bnie jeste\u015b w miejscu, w kt\u00f3rym dbamy o dobr\u0105 atmosfer\u0119, jeste\u015bmy tu po to, \u017ceby ci pom\u00f3c, przywitaj si\u0119 i takie proste informacje. I okaza\u0142o si\u0119, \u017ce klient, kt\u00f3ry dosta\u0142 czyteln\u0105 wskaz\u00f3wk\u0119, tak, czyli, \u017ce dobrze by\u0142oby si\u0119 zachowa\u0107 inaczej, zmieni\u0142 swoje zachowanie, tak. Niestety p\u00f3\u017aniej si\u0119 pojawi\u0142 znowu social terroryzm, czyli nie byli\u015bmy w stanie tego wyskalowa\u0107 na ca\u0142\u0105 sie\u0107, bo si\u0119 troch\u0119 kto\u015b przestraszy\u0142, dzia\u0142 marketingu i PR-u si\u0119 przestraszy\u0142, bo si\u0119 zacz\u0119\u0142y jakby ludzie zacz\u0119li robi\u0107 zdj\u0119cia z tymi historiami, zacz\u0119li robi\u0107 w og\u00f3le nagonk\u0119 pod tytu\u0142em w dupie im si\u0119 poprzewraca\u0142o, teraz jeszcze wymagaj\u0105 od nas jako klient\u00f3w dodatkowych zachowa\u0144 i standard\u00f3w i tak dalej. Pewnie pope\u0142nili\u015bmy troch\u0119 b\u0142\u0119d\u00f3w na poziomie komunikacyjnym tych rzeczy, wi\u0119c one s\u0105 do poprawy ca\u0142y czas, jeste\u015bmy w projekcie, \u017ceby to poprawi\u0107, ale m\u00f3wi\u0119 o tym, \u017ce to, co nale\u017cy zrobi\u0107, to nale\u017cy przypomnie\u0107 nam troch\u0119, gdzie jeste\u015bmy i ju\u017c my dzisiaj dostajemy troch\u0119, za przeproszeniem pierwca, tak, znaczy i to porozmawiajcie sobie z lud\u017ami pracuj\u0105cym na przyk\u0142ad w sklepach odzie\u017cowych, tak. Mimo tego, \u017ce powszechnie obowi\u0105zuj\u0105cym standardem w onboardingu, kt\u00f3rego uczeni s\u0105 ci ludzie, jest to, \u017ce klient powinien przymierzone ubrania albo odda\u0107 obs\u0142udze, kt\u00f3ra mu je da\u0142a w ramach asysty sprzeda\u017cowej, albo wychodz\u0105c z przymierzalni odwiesi\u0107 na wieszak do posk\u0142adania i odwieszenia na w\u0142a\u015bciw\u0105 histori\u0119, to jak regularnie spotykamy sytuacj\u0119, \u017ce ludzie zostawiaj\u0105 ubrania w garderobach, \u017ce rzucaj\u0105 w dowolne miejsce i tak dalej. Teraz kto\u015b mo\u017ce powiedzie\u0107, no w sumie nie ma problemu, bo osoby obs\u0142uguj\u0105ce od tego s\u0105, \u017ceby to sprz\u0105ta\u0107. Nie, one nie s\u0105 od tego, \u017ceby to sprz\u0105ta\u0107. One s\u0105 od tego, \u017ceby robi\u0107 asyst\u0119 sprzeda\u017cow\u0105, czyli pomaga\u0107 ci wybra\u0107 odpowiedni kolor, zadba\u0107 o to i oczywi\u015bcie wzi\u0105\u0107 z wieszaka, kt\u00f3ry stoi przy garderobach, podsk\u0142ada\u0107 i tak dalej. I takich rzeczy jest bardzo du\u017co, kt\u00f3re s\u0105. Zwr\u00f3\u0107 uwag\u0119 na przyk\u0142ad o to, \u017ce mamy r\u00f3wnie\u017c presj\u0119 ze strony prawa. W ka\u017cdym jednym sklepie alkoholowym, czy te\u017c sprzedaj\u0105cym alkohol, jest czytelna informacja, osobom nietrze\u017awym lub poni\u017cej 18 roku \u017cycia alkoholu nie sprzedajemy. To jest martwe prawo. I ono jest martwe z powodu, ju\u017c tam pomijaj\u0105c presj\u0119 na wyniki i targety, z powodu strachu. Tak jak jeszcze osobom niepe\u0142noletnim jest przyzwolenie spo\u0142eczne, \u017ceby nie sprzeda\u0107. Jak by\u0142by\u015b osobom sprzedaj\u0105c\u0105 alkohol i by by\u0142 nastolatek, i by\u015b go poprosi\u0142 o dow\u00f3d, on by powiedzia\u0142, \u017ce nie ma dowodu, by\u015b mu nie sprzeda\u0142, to kolejka by ci\u0119 bi\u0142a brawo. Ale je\u017celi w tym samym czasie bym przyszed\u0142 lekko podchmielony, czyli zgodnie z prawem nietrze\u017awy, i bym poprosi\u0142 alkohol, po pierwsze by\u015b si\u0119 spotka\u0142 z ostracyzmem kolejki ca\u0142ej, czyli ca\u0142a kolejka by stan\u0119\u0142a po mojej stronie i by powiedzia\u0142a, ty chamie, dlaczego nie sprzeda\u0142e\u015b mu alkoholu, ale poniewa\u017c jak dobrze wiemy, jednym z problem\u00f3w spo\u017cywania alkoholu jest to, \u017ce cz\u0142owiek pod wp\u0142ywem alkoholu robi si\u0119 agresywny, to w naturalny spos\u00f3b bym ci zrobi\u0142 gigantyczn\u0105 awantur\u0119, przy odrobinie szcz\u0119\u015bcia pobi\u0142. I teraz jak spytasz osoby odpowiadaj\u0105ce za sprzeda\u017c alkoholu, czy one w og\u00f3le podejmuj\u0105 pr\u00f3b\u0119 respektowania prawa, kt\u00f3re jest w Polsce, oni m\u00f3wi\u0105 nie, bo to nie ma sensu, bo ja jestem pozostawiony sam sobie, bo moja organizacja w \u017caden spos\u00f3b, ona powiesi\u0142a karteczk\u0119 osobom nietrze\u017awym, nie sprzedajemy alkoholu, ale ona w \u017caden spos\u00f3b nie zadba\u0142a o moje bezpiecze\u0144stwo. Ma\u0142o tego, je\u017celi ja to zrobi\u0119 i ten pijany klient nast\u0119pnego dnia napisze skarg\u0119, w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w mened\u017cer stanie po stronie klienta, nie stanie po stronie pracownika. I to jest dzisiaj ten problem, z kt\u00f3rym si\u0119 dzisiaj naprawd\u0119 mierzymy.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Jakie widzisz narz\u0119dzia, poza krzewieniem wiedzy o tym, \u017ceby\u015bmy traktowali si\u0119 z powa\u017caniem? Jak w praktyce uwa\u017casz? Jeste\u015bmy w stanie at large, w skali takiej populacji wielkiej, albo nawet w skali jednej firmy, wp\u0142yn\u0105\u0107 na to, \u017ceby u nas klient zachowywa\u0142 si\u0119 inaczej, \u017ceby\u015bmy dali takie narz\u0119dzie, kt\u00f3re b\u0119dzie broni\u0142o tego sprzedawc\u0119, kt\u00f3re sprawi, \u017ce ten sprzedawca b\u0119dzie m\u00f3g\u0142 egzekwowa\u0107 swoje prawa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Znaczy pierwszym podstawowym elementem jest w og\u00f3le stawanie po stronie pracownik\u00f3w. I to znowu jakby wychodzi w badaniach, \u017ce pracownicy, kt\u00f3rzy zetkn\u0119li si\u0119 z trudn\u0105 sytuacj\u0105 po stronie klienta, nie maj\u0105 przekonania, \u017ce organizacja wierzy im, tylko z defaultu wierzy klientowi. I teraz to jest k\u0142opot. Mamy taki bardzo silnie zakorzeniony nawyk, niestety mened\u017cerski, \u017ce jak otrzymujemy skarg\u0119 od klienta, to uznajemy, \u017ce ta skarga jest s\u0142uszna. I to jest w og\u00f3le jakby wiesz, to jest troch\u0119 jak we wielu innych miejscach to ju\u017c si\u0119 uda\u0142o. Nie wiem, jak m\u00f3j syn otrzymuje uwag\u0119 w librusie, \u017ce zrobi\u0142 co\u015b z\u0142ego, to nie mam takiego przekonania, \u017ce z automatu uznaj\u0119, \u017ce szko\u0142a ma racj\u0119. Znaczy uznaj\u0119, \u017ce nauczyciel mia\u0142 racj\u0119, \u017ceby da\u0107 mu uwag\u0119, ale zanim zabior\u0119 synowi kieszonkowe, to jednak\u017ce z nim siada\u0107 i powiedz, poka\u017c mi swoj\u0105 perspektyw\u0119. I to jest pierwsza rzecz, kt\u00f3ra si\u0119 musi pojawi\u0107. Znaczy my, my jako mened\u017cerowie musimy da\u0107 sobie przestrze\u0144 do tego, \u017ceby m\u00f3c bra\u0107 pod uwag\u0119 te elementy w naturalny spos\u00f3b, \u017ce klient naprawd\u0119 nie zawsze ma racj\u0119. On czasami jest motywowany w bardzo dobry spos\u00f3b swoim partykularnym interesem. Jemu zale\u017cy na tym, \u017ceby dosta\u0107 rabat lub jakiekolwiek inn\u0105 warto\u015b\u0107 i tak dalej. Czasami idzie z tej perspektywy. To jest pierwsza rzecz. Druga rzecz to jest akurat zmiana ustawodawcza. My mamy prawo z lat 70-tych, w ramach kt\u00f3rego dalej w Polsce nie masz prawa odmowy sprzeda\u017cy lub wykonania us\u0142ugi klientowi indywidualnemu. Czyli je\u017celi prowadzisz nie wiem lokalny sklep na rogu i ja przychodz\u0119 do ciebie codziennie i codziennie daj\u0119 ci jedynki i uwa\u017cam, \u017ce jeste\u015b beznadziejny. Daj\u0119 ci jedynki i uwa\u017cam, \u017ce jeste\u015b beznadziejny. Ty nie masz prawa mi powiedzie\u0107 Wojtek, to nie ma sensu. My si\u0119 nie dogadamy. Przesta\u0144 do mnie przychodzi\u0107. Tak? I teraz dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo ja b\u0119d\u0119 przypomina\u0142, jak Uber konstruowa\u0142 na samym pocz\u0105tku swoj\u0105 aplikacj\u0119. P\u00f3\u017aniej oni to zmienili. Ale oni mieli zaszyt\u0105 jedn\u0105 bardzo wa\u017cn\u0105 rzecz. W momencie, w kt\u00f3rym wysiada\u0142e\u015b z taks\u00f3wki, aplikacja prosi\u0142a ci\u0119 o to, \u017ceby\u015b oceni\u0142 kierowc\u0119, ale jednocze\u015bnie w tym samym momencie kierowca ocenia\u0142 ciebie. I jak kierowca ocenia\u0142 ciebie i to by\u0142y bardzo wa\u017cne rzeczy. Teraz tam by\u0142y dwie rzeczy zaszyte. Po pierwsze, jak ty wyszed\u0142e\u015b z taks\u00f3wki i oceni\u0142e\u015b danego kierowc\u0119 na jedynk\u0119, to aplikacja dawa\u0142a ci gwarancj\u0119, \u017ce nigdy nie by\u0142e\u015b mia\u0142 do czynienia z tym kierowc\u0105, czyli inaczej m\u00f3wi\u0105c, oni gdzie\u015b go kasowali z mo\u017cliwo\u015bci wyszukiwania. Czyli je\u017celi by\u0142e\u015b takim go\u015bciem, kt\u00f3ry postanowi\u0142 dokopa\u0107 mu i da\u0107 mu najgorsz\u0105 mo\u017cliw\u0105 ocen\u0119 lub rzeczywi\u015bcie by\u0142e\u015b tak bardzo niezadowolony, bo ci nie podoba\u0142 si\u0119 zapach, nie podoba\u0142o si\u0119 cokolwiek innego, nie ma znaczenia, to m\u00f3wi\u0142e\u015b jeden, ja nigdy nie chc\u0119 tam wi\u0119cej wr\u00f3ci\u0107 i aplikacja ci dawa\u0142a szans\u0119, \u017ce ten, co oczywi\u015bcie powodowa\u0142o, \u017ce jak by\u0142e\u015b finalnie tym awanturuj\u0105cym si\u0119 klientem, to nagle si\u0119 okazywa\u0142o, \u017ce po miesi\u0105cu korzystania i wszystkim kierowcom dawania jedynek nikt z tob\u0105 nie je\u017adzi\u0142. Mi firmy p\u0142ac\u0105 za to, \u017ceby w firmach by\u0142a lepsza obs\u0142uga. Ja umiem budowa\u0107 procesy, procedury, standardy, umiej\u0119tno\u015bci ludzi. Ja umiem wspiera\u0107 ich postaw\u0119 i motywacj\u0119 i dzia\u0142ania, \u017ceby oni byli zainteresowani tym, \u017ceby lepiej pracowa\u0107 z klientami. Ale jest jedna rzecz, kt\u00f3rej nie umiem. Ja nie umiem im pom\u00f3c pracowa\u0107 z klientem, kt\u00f3ry nie ma dobrych intencji. Czyli w sytuacji, w kt\u00f3rej kto\u015b przychodzi i on z definicji jest nastawiony na konflikt, cz\u0119sto b\u0119d\u0105c motywowanym innymi elementami, kt\u00f3re chce uzyska\u0107. A k\u0142opot polega na tym, \u017ce je\u017celi my wpuszczamy do organizacji troch\u0119 bym powiedzia\u0142 takich zatrutych klient\u00f3w, kt\u00f3rzy w naturalny spos\u00f3b tylko i wy\u0142\u0105cznie maj\u0105 po prostu taki styl, \u017ce oni lubi\u0105 si\u0119 czepia\u0107, \u017ce oni s\u0105 awanturuj\u0105cy i tak dalej, to my niestety bardzo cz\u0119sto przez to obni\u017camy zadowolenie i satysfakcj\u0119 pozosta\u0142ych, bo to si\u0119 musi przenie\u015b\u0107, to si\u0119 musi odbi\u0107. I na koniec dnia nam wszystkim jest to, nam wszystkim zale\u017cy na tym, \u017ceby faktycznie dba\u0107 o to, \u017ceby\u015bmy byli zaanga\u017cowani w te dwie strony. Ja bardzo cz\u0119sto s\u0142ysz\u0119 taki argument pod tym, wiesz, ale obs\u0142uga klienta te\u017c jest niemi\u0142a. Ja m\u00f3wi\u0119, wiem, ja naprawd\u0119 wiem, \u017ce obs\u0142uga klienta nie zawsze jest mi\u0142a, \u017ce ona czasami pope\u0142nia b\u0142\u0119dy, co nie zmienia faktu, \u017ce ty jako klient masz narz\u0119dzia wp\u0142ywania na to. Ty w\u0142a\u015bnie mo\u017cesz napisa\u0107 skarg\u0119, mo\u017cesz odda\u0107 jedynk\u0119 lub te\u017c dw\u00f3jk\u0119 lub tr\u00f3jk\u0119 na Google, mo\u017cesz przesta\u0107 tam przychodzi\u0107 i ich ukara\u0107 w najwi\u0119kszy mo\u017cliwy spos\u00f3b konsumencki, czyli przesta\u0107 korzysta\u0107 z us\u0142ug. Ty jako klient masz bardzo du\u017co zasob\u00f3w i mo\u017cliwo\u015bci do tego, \u017ceby domaga\u0107 si\u0119 w pewnym sensie swoich praw. firmy obs\u0142ugowe s\u0105 pozbawione tego, tak? Bo one, i teraz czym innym jest w B2B, bo w B2B mo\u017cesz powiedzie\u0107, dobra, nie b\u0119dziemy ci\u0119 obs\u0142ugiwali, ale na rynku konsumenckim nie masz do tego narz\u0119dzi, tak? I to jest te\u017c co\u015b, co moim zdaniem jest wa\u017cne, \u017ceby\u015bmy troch\u0119 o tym m\u00f3wili, bo my\u015bl\u0119 sobie, \u017ce to nam na koniec dnia wszystkim dobrze zrobi. Znaczy ten moment, kiedy bym poszed\u0142 do restauracji na przyk\u0142ad, tak? I bym mia\u0142 \u015bwiadomo\u015b\u0107 tego, \u017ce kurcz\u0119, dzisiaj nie jest najlepszy standard obs\u0142ugi, ale lubi\u0119 to miejsce, to bym si\u0119 naprawd\u0119 trzy razy zastanowi\u0142, czy chc\u0119 da\u0107 jedynk\u0119, je\u017celi ta jedynka by oznacza\u0142a, \u017ce nigdy wi\u0119cej tu nie przyjdziesz, tak? I wtedy bym najcz\u0119\u015bciej jednak, \u017ce szed\u0142 w kierunku dobra, to dam, nie wiem, dzisiaj dam cztery i powiem, \u017ce macie do poprawy taki obszar, bo wtedy bym wykaza\u0142 t\u0105 prawdziw\u0105 lojalno\u015b\u0107, kt\u00f3ra brzmi, chc\u0119 ci pom\u00f3c si\u0119 poprawi\u0107, a nie chc\u0119 ci odej\u015b\u0107, chc\u0119 z czym\u015b zupe\u0142nie innym. Je\u017celi mo\u017cna to przeklina\u0107, tak spojrzysz na mnie, je\u017celi nie woda, to mo\u017cna ci dokopa\u0107.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Nie, spojrza\u0142em zupe\u0142nie z innego powodu, bo dzisiaj rano by\u0142em na \u015bniadaniu z kolegami w restauracji i w\u0142a\u015bnie mia\u0142em informacj\u0119 zwrotn\u0105, da\u0142em osobie, kt\u00f3ra mnie obs\u0142ugiwa\u0142a, ale akurat mia\u0142em do\u015bwiadczenie, w kt\u00f3rym mam wra\u017cenie, \u017ce ona w og\u00f3le jej nie przyj\u0119\u0142a, bo zaserwowa\u0142a mi owsiank\u0119 i zjad\u0142em t\u0119 owsiank\u0119 i ku mojemu zdziwieniu ta owsianka by\u0142a z ciep\u0142ym mlekiem, czego ja nie lubi\u0119, ale nie by\u0142o to napisane, \u017ce mleko jest ciep\u0142e. A wi\u0119c pani przychodzi, jak mi smakowa\u0142a owsianka, powiedzia\u0142em tak, szczerze m\u00f3wi\u0105c, nie smakowa\u0142a mi, ale j\u0105 lojalnie zjad\u0142em, bo nie zapyta\u0142em, czy mleko jest ciep\u0142e dzi\u015b zimna, ale jak mnie pani pyta, to by\u0142o okropne dla mnie, bo nie lubi\u0119 ciep\u0142ego mleka. A babka tak spojrza\u0142a zdziwiona, moi koledzy stwierdzili, \u017ce jestem niesympatyczny, \u017ce przedk\u0142adam, ale no pyta, to chyba powinno dosta\u0107 szczer\u0105 odpowied\u017a z mojej strony i by\u0107 mo\u017ce z tego mog\u0142a wyci\u0105gn\u0105\u0107 jak\u0105\u015b&#8230; Ale ona powiedzia\u0142a, no tak, nie no, to nast\u0119pnym razem musi pan zam\u00f3wi\u0107 granol\u0119. I takie mia\u0142em my\u015blenie a propos tej sytuacji, \u017ce czasem zastanawiam si\u0119, czy ci, czy osoby, kt\u00f3re are jakby w obs\u0142udze klienta, s\u0105 te\u017c przygotowane na to, \u017ceby t\u0119 informacj\u0119 zwrotn\u0105, rozumiesz, jako\u015b przyj\u0105\u0107 i j\u0105 zarz\u0105dzi\u0107, bo to jest jeszcze nie brutaln\u0105, tylko tak\u0105 rzeczywisto\u015b\u0107.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> To teraz m\u00f3wimy o tej sytuacji, kiedy dzi\u0119kuj\u0119 ci w og\u00f3le, \u017ce tego dotykasz, a mianowicie tego momentu, kt\u00f3ry jest jednak\u017ce moim bardziej przyjemn\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105 mojej pracy, czyli t\u0105 prac\u0119, w kt\u00f3rej jednak\u017ce stoj\u0119 po stronie klienta, tak, i stoj\u0119 po stronie do\u015bwiadcze\u0144 klienta, i stoj\u0119 po twojej stronie, w ramach kt\u00f3rego m\u00f3wi\u0119, kurcz\u0119, ale ten facet nie chcia\u0142 ci dokopa\u0107, tak, on nie by\u0142 niemi\u0142y, on nie obrazi\u0142 ci\u0119 personalnie, on wskaza\u0142 na pewien b\u0142\u0105d procesu, kt\u00f3ry by\u0107 mo\u017ce jest bardzo prosty do rozwi\u0105zania, wystarczy napisa\u0107 w karcie z ciep\u0142ym mlekiem, albo wystarczy wprowadzi\u0107 standard pod tytu\u0142em spytajmy klienta, czy chcesz ciep\u0142ym, czy z zimnym mlekiem, znaczy jakby to jest, my\u015bl\u0119 sobie, \u017ce do\u015b\u0107 proste, tylko to widzisz, \u017ceby to si\u0119 wydarzy\u0142o, my by\u015bmy musieli doj\u015b\u0107 do takiego momentu pod tytu\u0142em znowu zwalidujmy to i porozmawiajmy o do\u015bwiadczeniach. Obstawiam si\u0119, \u017ce ta osoba w obs\u0142udze klienta ma tylko dwa typy do\u015bwiadcze\u0144, tak, albo w dominuj\u0105cej cz\u0119\u015bci, ma klient\u00f3w, kt\u00f3rzy m\u00f3wi\u0105, jak twoi koledzy, wszystko jest okej, wszystko jest okej, i nawet jak jest nie okej, to nie powiedz\u0105, bo nie chc\u0105 by\u0107 szczepliwi, albo maj\u0105 takich klient\u00f3w, kt\u00f3rzy przekazuj\u0105 te informacje bez intencji poprawy, a z intencj\u0105 pewnego rodzaju wy\u017cycia si\u0119, tak, a to, co ty powiedzia\u0142e\u015b, jest tym, o czym marzymy, tak naprawd\u0119, znowu z perspektywy budowania lojalno\u015bci klient\u00f3w, to \u017ceby go zaanga\u017cowa\u0107 na tyle, tak, i ju\u017c w og\u00f3le, wiesz, wyobra\u017cam sobie twoj\u0105 reakcj\u0119, jakby\u015b przyszed\u0142 nast\u0119pnym razem do tej restauracji i by\u015b otworzy\u0142 kart\u0119, a tam by\u0142oby napisane wymie\u0144, jakie chcesz mleko, tak, czy chcesz ciep\u0142ym, czy chcesz zimnym, i tak dalej, lub osoba przyjmuj\u0105ca zam\u00f3wienie by u\u015bmiechn\u0119\u0142a si\u0119 i powiedzia\u0142a, ostatnio mieli\u015bmy tak\u0105 sytuacj\u0119, nawet mog\u0142aby si\u0119 nie rozpozna\u0107, mog\u0142aby by\u0107 inna osoba na poziomie procesowym, kt\u00f3ra by przysz\u0142a i powiedzia\u0142a, mieli\u015bmy tak\u0105 sytuacj\u0119, \u017ce jeden z klient\u00f3w zwr\u00f3ci\u0142 nam uwag\u0119, \u017ce powinni\u015bmy serwowa\u0107 r\u00f3\u017cne temperatury mleka, tak samo jak przy stekach piszemy, jak ma by\u0107 wysma\u017cony, tak samo przy mleku pytamy, w jakiej temperaturze chcia\u0142by pan mie\u0107 mleko i ty by\u015b wtedy m\u00f3wi\u0142, jest, to jest m\u00f3j sukces, b\u0119d\u0119, ta restauracja, dzisiaj b\u0119dzie moj\u0105 ulubion\u0105 restauracj\u0105, bo oni naprawd\u0119 bior\u0105 voice of customer na serio i s\u0142uchaj\u0105 tego, wiesz, do ko\u0144ca, no tylko, to znowu wiemy z psychologii, \u017ceby kto\u015b by\u0142 w stanie przyj\u0105\u0107 informacj\u0119 zwrotn\u0105, on musi mie\u0107 zapewnione poczucie bezpiecze\u0144stwa, w sytuacji, w kt\u00f3rej masz pobudzenie l\u0119kowe, nie jeste\u015b w stanie us\u0142ysze\u0107 informacji zwrotnej i w naturalny spos\u00f3b niestety b\u0119dziesz, b\u0119dziesz, wiesz, albo b\u0119dziesz wygl\u0105da\u0142, jakby\u015b wszed\u0142 w stupor, czyli tak spojrz na ciebie i przyjdzie i p\u00f3jdzie na kuchni\u0119 i powie, ty, czepia\u0142 si\u0119 temperatury mleka, co za \u015bwir, albo b\u0119dziesz mia\u0142 tak\u0105 sytuacj\u0119, w kt\u00f3rej kto\u015b naprawd\u0119 b\u0119dzie tym zainteresowany. Natomiast ja mam faktycznie przekonanie, \u017ce dzisiaj dochodzimy do takiego momentu bardzo trudnego, przez du\u017c\u0105 liczb\u0119 negatywnych do\u015bwiadcze\u0144, kt\u00f3re nie s\u0105 podszyte ch\u0119ci\u0105 usprawnienia, tacy klienci jak ty dostaj\u0105 troch\u0119 rykoszetem tej sytuacji, \u017ce jeste\u015bmy w sytuacji, w kt\u00f3rej tych prawdziwych informacji zwrotnych, tych, kt\u00f3rych naprawd\u0119 kto\u015b chce, kto\u015b chce nam przekaza\u0107 warto\u015bciow\u0105 rzecz, my przestajemy je s\u0142ucha\u0107, tak? To jest troch\u0119, wiesz, to jest ta sytuacja, kt\u00f3rej, nie wiem, dzisiaj cz\u0119sto rozmawiamy, nie wiem, w internecie, \u017ce mamy za du\u017co hejtu i bardzo cz\u0119sto informacje, kt\u00f3re s\u0105, nie s\u0105, s\u0105 krytyk\u0105, ale bez hejtu, nie s\u0105 osobowo, nie s\u0105 uderzaj\u0105ce, s\u0105 wszyte i teraz wszystko nagle jest hejtem. No ja my\u015bl\u0119, \u017ce tak, znaczy w sytuacji, w kt\u00f3rej je\u017celi za du\u017co dostaj\u0119 cios\u00f3w, to p\u00f3\u017aniej nawet lekkie szturchni\u0119cie odbieramy jako, wiesz, bardzo silne uderzenie i przestajemy traci\u0107 t\u0119 wra\u017cliwo\u015b\u0107. Moim zdaniem zasady s\u0105 tym, co jest w stanie, no zgodnie jakby z takim chemicznym powiedzeniem dotycz\u0105cym relacji, zasady eliminuj\u0105 kwasy, im wi\u0119cej b\u0119dzie zasad jakby, kt\u00f3re b\u0119d\u0105 tutaj, wiesz, postawione jakby i b\u0119d\u0105 dotyczy\u0142y, jak si\u0119 ma obs\u0142ugiwa\u0107, zachowywa\u0107 obs\u0142uga i jak ma si\u0119 zachowywa\u0107 klient, tym b\u0119dzie \u0142atwiej. I teraz cz\u0119sto, jak ludzie m\u00f3wi\u0105, wiesz, no ale to s\u0105 na koniec dnia zasady dobrego wychowania. Ja wiem, \u017ce to s\u0105 zasady dobrego wychowania. No, ka\u017cdy w innym domu wzrasta\u0142. Tylko ka\u017cdy si\u0119 wychowywa\u0142 w innym domu, tak? To jest dok\u0142adnie ta sama historia, o kt\u00f3rej ju\u017c powiedzia\u0142em z perspektywy Bergen. Nie s\u0142uchaj telefon\u00f3w z d\u017awi\u0119kiem, czy te\u017c nie odtwarzaj telefonu z d\u017awi\u0119kiem, jak nie masz s\u0142uchawek. Znaczy dla mnie to jest normalne, tak? Znaczy jakby tak ja zosta\u0142em wychowany, \u017ce nie zaburzasz. A teraz ka\u017cdy, kto posiedzia\u0142 w niej, w autobusie, nawet w Polsce, powie, no niby tak, przeszkadza nam to i pewnie u\u0142atwi\u0142oby nam, gdyby by\u0142a sytuacja, w kt\u00f3rej jest napisane na drzwiach autobusu, jad\u0105c autobusem, nie odtwarzaj telefonu z d\u017awi\u0119kiem, bo dzi\u0119ki temu, jakbym ci zwr\u00f3ci\u0142 uwag\u0119, m\u00f3g\u0142bym si\u0119 odwo\u0142a\u0107 do zasady, a nie do mojego, do moich standard\u00f3w, czyli by\u015b nie powiedzia\u0142 czepiasz si\u0119, tylko jeste\u015b stra\u017cnikiem zasad, tak? A to jest co\u015b zupe\u0142nie innego.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Mam do ciebie pro\u015bb\u0119. Je\u017celi podobaj\u0105 ci si\u0119 rozmowy w tym kanale, to koniecznie zasubskrybuj ten podcast, bo pozwoli nam to lepiej rozwija\u0107 kana\u0142 i zaprasza\u0107 wi\u0119cej ciekawych go\u015bci. 100%. Zreszt\u0105 akurat we wspomnianym ju\u017c Tokio, dok\u0142adnie zwr\u00f3ci\u0142em uwag\u0119 na to, w metrze, s\u0105 napisane mi\u0119dzy innymi te zasady w ka\u017cdym wagonie. Znaczy, \u017ce po prostu nie s\u0142uchaj i musisz mie\u0107 s\u0142uchawki i nie prowad\u017a rozm\u00f3w. By\u0142a dos\u0142ownie lista bardzo konkretnych zachowa\u0144 i to instrukcje bardzo u\u0142atwiaj\u0105, tak? Bo my przyjmujemy wiele rzeczy, \u017ce to jest oczywiste, albo \u017ce to po co mi b\u0119dziesz to powtarza\u0107, przecie\u017c ja jestem m\u0105dry, albo po co my b\u0119dziemy to pisa\u0107, przecie\u017c, czyli tworzymy sobie histori\u0119 dotycz\u0105ce interpretacji sytuacji, kt\u00f3ra nie zasz\u0142a, zamiast po prostu skorzysta\u0107 z prostego narz\u0119dzia. No, gdyby tak by\u0142o, to nie by\u0142oby znak\u00f3w drogowych, bo po co? Przecie\u017c i tak wszyscy przekraczaj\u0105 pr\u0119dko\u015b\u0107. No, jednak nie wszyscy przekraczaj\u0105 pr\u0119dko\u015b\u0107, bo to jest ograniczenie pr\u0119dko\u015bci, \u017ce jednak 97% os\u00f3b go b\u0119dzie przestrzega\u0107, a 99% przestrzega\u0107 lub lekko przekracza\u0107 i tylko 1% nie widzi tych znak\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> No tak, tylko i teraz id\u0105c dalej, jak m\u00f3wisz dok\u0142adnie o znakach drogowych, bo one s\u0105 dobr\u0105 dobrym zobrazowaniem tego i oczywi\u015bcie jest tak, \u017ce p\u00f3\u017aniej ten 1% najg\u0142o\u015bniej krzyczy, \u017ce to jest ograniczenie wolno\u015bci. Jasne. I jakby, ja mam naprawd\u0119 takie troch\u0119 przekonanie, \u017ce my za bardzo skupiamy si\u0119 na tym, \u017ceby us\u0142ysze\u0107 ten krzyk tego 1%, zamiast zadba\u0107 o komfort pozosta\u0142ych 97%.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> To jest og\u00f3lnie ekstremizmy si\u0119 \u015bwietnie sprzedaj\u0105. Na przyk\u0142ad w mediach, dlatego powinni\u015bmy tutaj porzuca\u0107 jakimi\u015b przekle\u0144stwami, powiedzie\u0107 co\u015b g\u0142upiego, kontrowersyjnego, bo by si\u0119 dobrze klika\u0142o, ale prawda jest taka, \u017ce dane nami steruj\u0105, tak? Wi\u0119c dane, statystyka dzia\u0142a nasz\u0105 korzy\u015b\u0107, a statystyka robi wi\u0119kszo\u015b\u0107. W zwi\u0105zku z tym my, podejmuj\u0105c decyzje w biznesie, musimy si\u0119 opiera\u0107 na statystyce, a nie na tych, co najg\u0142o\u015bniej krzykn\u0119li w jedn\u0105 czy w drug\u0105 stron\u0119, pog\u0142askali nas po g\u0142\u00f3wce albo daj nam w mord\u0119, bo prawda jest taka, jaka jest nasza \u015brednia, st\u0105d takie narz\u0119dzia, wiesz, totalnie trywialne, jak NPS na przyk\u0142ad, tak? Po prostu po to, \u017ceby wiedzie\u0107, gdzie my \u015brednio jeste\u015bmy dzisiaj na mapie \u017cycia. Mam takie pytanko do Ciebie, kt\u00f3re odnosi si\u0119 do tego, o czym m\u00f3wi\u0142e\u015b wcze\u015bniej, czyli ja jako reprezentant starego pokolenia, gdzie my tak, wiesz, tu musimy ci\u0119\u017cko, musimy si\u0119 napi\u0105\u0107, w og\u00f3le nie ma mi\u0119kkiej gry, jeszcze do tego jeste\u015b psychologiem sportu, to te\u017c mi wiesz, no jaka mi\u0119kka gra, no przecie\u017c zwyci\u0119stwo jest tylko dla tych najlepszych, co najci\u0119\u017cej pracuj\u0105, co walcz\u0105, przecie\u017c to si\u0119 samo nie zrobi. Jak w obliczu tego, no \u017ce ci wygrywaj\u0105cy, to jednak troch\u0119 musi by\u0107 ci\u0119\u017cko, musi by\u0107 niewygodniej itd., a teraz tym m\u00f3wisz, no ale musimy zadba\u0107 od tych ludzi w tej, i oni b\u0119d\u0105 stawia\u0107 swoje warunki, to m\u0142ode pokolenie, ono nie chce by\u0107 traktowane, rozumiesz, jak po\u0142\u0105czy\u0107 ze sob\u0105 kultur\u0119 i oczekiwania partykularnych os\u00f3b i jakby szukanie dobrych zasad wsp\u00f3\u0142pracy z klientem, z tym jednak, powiedzmy, \u015bwiatem wsp\u00f3\u0142zawodnictwa, osi\u0105gania, tworzenia wynik\u00f3w, czy mo\u017cna osi\u0105ga\u0107 takie wy\u015bmienite wyniki, troch\u0119 nie ponosz\u0105c jednak wi\u0119kszych koszt\u00f3w, ni\u017c ustawa przewiduje.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Mo\u017cna. Mo\u017cna i tutaj akurat my\u015bl\u0119 sobie, \u017ce psychologia sportu ma bardzo du\u017co dzisiaj rozwi\u0105za\u0144, kt\u00f3re za tym stoj\u0105. Wi\u0119c pierwsza podstawowa rzecz, to w og\u00f3le moim zdaniem dotykasz bardzo wa\u017cnej rzeczy, a mianowicie pewien mit, kt\u00f3ry jest konsekwentnie proponowany, czyli, \u017ce najwi\u0119kszy rozw\u00f3j jest mo\u017cliwy poza stref\u0105 komfortu. I teraz nie ma \u017cadnego badania na ten temat, \u017ce rozwijamy si\u0119 poza stref\u0105 komfortu. To jest w og\u00f3le strasznie ciekawe, bo to jest taki mit, kt\u00f3ry zosta\u0142 wrzucony, kto\u015b kiedy\u015b go uwierzy\u0142, bo nie jest wygodny. I teraz, \u017ceby by\u0142a jasno\u015b\u0107, jakby to nie jest historia dotycz\u0105ca strefy lenistwa, bo my bardzo cz\u0119sto mylimy stref\u0119 lenistwa ze stref\u0105 komfortu. I o tym si\u0119 bardzo \u0142adnie opowiada. Jeste\u015bmy \u015bwie\u017co po po igrzyskach olimpijskich, szykuj\u0105c kilku zawodnik\u00f3w, czy te\u017c kilka zawodnik\u00f3w i zawodniczych do igrzysk. Ja mam z ty\u0142u g\u0142owy bardzo dobr\u0105 polsk\u0105 zawodniczk\u0119, zreszt\u0105, kt\u00f3ra osi\u0105gn\u0119\u0142a spektakularne wyniki. Na tych igrzyskach nie, nie zdoby\u0142a medalu, ale dalej ma bardzo wyj\u0105tkowe wyniki. Jak z ni\u0105 rozmawia\u0142em, pyta\u0142em j\u0105, s\u0142uchaj, co jest dla Ciebie takim najwi\u0119kszym wyzwaniem? Ona zawsze m\u00f3wi to samo, ona m\u00f3wi, bo ja to lubi\u0119. I m\u00f3j problem polega na tym, \u017ce ja nigdy nie traktowa\u0142am swojego \u017cycia jako \u017cycia m\u0119czennika. i ja mam z tym problem, bo jak mnie pytaj\u0105 dziennikarze, to oni by chcieli us\u0142ysze\u0107 t\u0105 histori\u0119, wiesz, \u017ce ja wstawa\u0142am rano, nienawidzi\u0142am swojej dyscypliny, m\u00f3j ojciec mi kaza\u0142 i tak dalej, a ja jestem talenciar\u0105. Ja po prostu jestem chodz\u0105c\u0105 talenciar\u0105. Ja mam talent do tej dyscypliny, po prostu mam. W zwi\u0105zku z czym, jak posz\u0142am pierwszy raz trenowa\u0107, to mi posz\u0142o dobrze. W zwi\u0105zku z czym, przy pocz\u0105tkowym, jak by\u0142am dzieckiem, nie wk\u0142adaj\u0105c gigantycznie du\u017co wysi\u0142ku, mia\u0142am dobre rezultaty. Teraz robi\u0119 treningi bardzo ci\u0119\u017ckie, ale ja po najci\u0119\u017cszym treningu, jaki jestem w stanie zrobi\u0107, wychodz\u0119 z bananem na twarzy, bo oczywi\u015bcie m\u00f3j organizm przekroczy\u0142 jakby stref\u0119 komfortu w rozumieniu, ale to jest strefa lenistwa, on j\u0105 przekroczy\u0142, a nie komfortu. Ja nigdy nie mia\u0142em tak, \u017ce robi\u0142am co\u015b wbrew sobie i mi cia\u0142o gigantycznie oddaje. Dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo najwi\u0119kszy rozw\u00f3j w\u0142a\u015bnie jest mo\u017cliwy w sytuacji komfortu. I to nie znaczy, \u017ce mamy, nie wiem, odpuszcza\u0107, bo to jest co\u015b zupe\u0142nie innego, tak? Dalej trening masz zrobi\u0107, dalej masz tutaj realizowa\u0107, dalej masz mie\u0107 tak zwany winning environment. To jest zbudowanie atmosfery, atmosfery wsparcia i teraz ta atmosfera wsparcia jest po pierwsze oparta o to, \u017ce jak budujemy zespo\u0142y, zaczynamy od zbudowania zasad, czyli wszyscy wiemy o co i dlaczego gramy. Po drugie, dbamy o to, \u017ceby poprawia\u0107 te elementy, w kt\u00f3rych mamy najwi\u0119ksz\u0105 mo\u017cliwo\u015b\u0107 rozwoju, a nie te, kt\u00f3re nas blokuj\u0105 i s\u0105 w pewnym sensie nieistotne, tak? To jest dok\u0142adnie troch\u0119, nie wiem, z perspektywy treningu sportowego, mamy naprawd\u0119 i bardzo du\u017co danych, co w praktyce oznacza, skupmy si\u0119 na tym, jak zadba\u0107 o te 97% klient\u00f3w, kt\u00f3ry w naturalny spos\u00f3b ma dobre intencje, ceni nas i tak dalej i przesta\u0144my si\u0119 zastanawia\u0107, jak zrobi\u0107 te 3%, ale zadbajmy o to, \u017ceby te 3% w dobrym tego s\u0142owa znaczenia wyrzuci\u0107, po prostu, znaczy zrezygnowa\u0107, wyci\u0105\u0107 z organizacji i tak dalej. Dzisiaj jest jeszcze jedna rzecz, kt\u00f3ra jakby, jak m\u00f3wimy o tym z perspektywy, z perspektywy tego \u015bwiata, nazwijmy to, wsp\u00f3\u0142czesnego, kt\u00f3ra istnieje, mamy pomieszanie bud\u017cet\u00f3w, tak? I to jest w og\u00f3le co\u015b, co jest w og\u00f3le du\u017cym k\u0142opotem, znaczy bardzo cz\u0119sto do wielu organizacji, szczeg\u00f3lnie tych dro\u017cszych, trafiaj\u0105 klienci, kt\u00f3rych z definicji nie sta\u0107 na t\u0105 organizacj\u0119, tak? Znaczy kiedy\u015b ten \u015bwiat by\u0142 naprawd\u0119, by\u0142 naprawd\u0119 prosty, tak? Znaczy, \u017ce je\u017celi mia\u0142e\u015b by\u0107, nie wiem, klientem Mercedesa, to Mercedes wiedzia\u0142, kto by\u0142 naszym klientem i nigdy w \u017cyciu ci nie pokazywa\u0142. Dzisiaj mamy taki problem zwi\u0105zany z tym, \u017ce niestety media spo\u0142eczno\u015bciowe tutaj nam bardzo du\u017co namiesza\u0142y w kategorii retargetowania, pokazywania, rozszerzania grup docelowych i tysi\u0105ca r\u00f3\u017cnych rzeczy, \u017ce na przyk\u0142ad trafiamy z komunikacj\u0105 do ludzi, kt\u00f3rzy sont kompletnie poza naszym targetem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> A oni si\u0119 wypowiadaj\u0105.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> A oni si\u0119 zaczynaj\u0105 wypowiada\u0107.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> I jest ich wi\u0119cej ni\u017c tych z target\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> I jest tych wi\u0119cej ni\u017c z target\u00f3w. Dok\u0142adnie tak.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> No ale tak samo jest z tym podcastem na przyk\u0142ad, czy innymi podcastami, kt\u00f3re dotycz\u0105 jakiej\u015b kategorii i jakby czasem, je\u017celi jaka\u015b rolka p\u00f3jdzie wirusowo, jak czytam komentarze, to m\u00f3wi\u0119&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> To jest najgorsza, jaka mo\u017ce by\u0107. To jest kosmos. Z jednej strony marzysz o tym, \u017ceby posz\u0142o viralem, a z drugiej strony, jak kto\u015b p\u00f3jdzie viralem, to jest tw\u00f3j najwi\u0119kszy, to jest najwi\u0119kszy dramat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> No bo czytasz te komentarze i m\u00f3wisz, na jakim \u015bwiecie ja \u017cyj\u0119. Tak. Bo jest po prostu absolutna, nie ma adekwatno\u015bci pomi\u0119dzy komunikatem, a komentarzem. I tak samo jest z docieraniem do niew\u0142a\u015bciwych klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Tak. I teraz to jest dok\u0142adnie ten moment&#8230; Ja si\u0119 kiedy\u015b my\u015bla\u0142em, \u017ce pop\u0142acz\u0119 ze \u015bmiechu, jak jeden z naszych klient\u00f3w, akurat w\u0142a\u015bnie wspomniany, akurat dealer Mercedesa, wrzuci\u0142 ofert\u0119, \u017ce mia\u0142 u\u017cywan\u0105 G-klas\u0119. Samoch\u00f3d podemonstracyjny. W genialnej specyfikacji. I naprawd\u0119 by\u0142a bardzo dobra cena, czyli tylko 800 tysi\u0119cy. Tak jak za ten samoch\u00f3d, to absolutnie naprawd\u0119 w tej konfiguracji genialna cena. No i niestety posz\u0142o viralem. Jak ja zacz\u0105\u0142em czyta\u0107 komentarze, tak, w \u017cyciu bym tym nie je\u017adzi\u0142, co za gu&#8230; co za beznadziejne, i tak dalej, i tak dalej. Teraz si\u0119 my\u015bl\u0119, dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo to jest ta strefa komfortu w\u0142a\u015bnie. Tak ludzie weszli w stref\u0119 komfortu i teraz teoretycznie powinni&#8230; Bo to jest klasyczny dyskomfort. Znaczy widz\u0119 co\u015b, na co mnie nie sta\u0107. Emocjonalnie bardzo du\u017cy dyskomfort. I teraz, gdyby\u015bmy dobrze przeczytali ksi\u0105\u017ck\u0119 o tym, \u017ce najwi\u0119kszy rozw\u00f3j rozpoczyna si\u0119 w strefie komfortu, to powinienem w tym poby\u0107 i powinienem sobie usi\u0105\u015b\u0107 i powiedzie\u0107, hmm, ciekawe, co to m\u00f3wi o mnie, \u017ce widz\u0119 produkt, kt\u00f3ry mi si\u0119 podoba, ale nie sta\u0107 mnie na niego. Musz\u0119 troch\u0119 sobie poby\u0107, jakie emocje to wywo\u0142uje. I co mog\u0119 z tego zaczerpn\u0105\u0107, \u017ceby podj\u0105\u0107 konstruktywne dzia\u0142anie? Co mog\u0119 zaczerpn\u0105\u0107, \u017ceby podj\u0105\u0107 konstruktywne dzia\u0142anie? Jak mog\u0119&#8230; No to nie, no to si\u0119 odpalamy pod te z\u0142odzieje, wina Tuska i rozpoczynamy ca\u0142\u0105 histori\u0119. I teraz, dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo to jest jednym z element\u00f3w, kt\u00f3ry dzisiaj naprawd\u0119 jest trudny, bo ja naprawd\u0119 jestem stanie sobie wyobrazi\u0107, \u017ce w wielu sklepach awantury rozpoczynaj\u0105 si\u0119 w momencie, w kt\u00f3rym pojawi\u0142em si\u0119 w miejscu, na kt\u00f3ry mnie nie sta\u0107. Hotelarstwo potem ma dzisiaj bardzo du\u017cy problem, bo ogl\u0105dali\u015bmy te wszystkie rolki na Instagramie, kt\u00f3re nam m\u00f3wi\u0105, \u017ce musimy mie\u0107 zdj\u0119cia, bo tak jak nasz ulubiony celebryta w takim obiekcie, w takim obiekcie, w takim obiekcie i pomimo tego, \u017ce nasz bud\u017cet m\u00f3wi nas hej, Wojtek, najlepiej b\u0119dziesz czu\u0142 si\u0119 w pensjonacie w Miko\u0142ajkach i tam b\u0119dzie ci dobrze. Tam b\u0119d\u0105 pokoje w tej cenie, kt\u00f3rej lubisz, \u015bniadanie w tej cenie, kt\u00f3rej lubisz i tak dalej, i tak dalej, ale ta presja spo\u0142eczna m\u00f3wi mi p\u00f3j\u015b\u0107 dalej. Wi\u0119c ja ju\u017c jestem na wst\u0119pie wkurzonym, bo okazuje si\u0119, \u017ce&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> No wiadomo, \u017ce ju\u017c bior\u0119 chwil\u00f3wk\u0119 na to, \u017ceby pojecha\u0107 na weekend.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> I teraz wiesz, to ju\u017c jest bez sensu. Ja ju\u017c w momencie, w kt\u00f3rym jest takie moje ulubione powiedzenie, je\u017celi musisz pyta\u0107, ile to kosztuje, to znaczy, \u017ce ciebie na to nie sta\u0107. To jest bardzo proste. \u017be jak wchodzisz do baru w jakimkolwiek miejscu i musisz zada\u0107 pytanie, ile kosztuje sok, kawa, cokolwiek innego, to znaczy, \u017ce ciebie tam nie powinno by\u0107. Bo jakby\u015b dobrze to stargetowa\u0142, to wiesz, \u017ce jeste\u015b w miejscu, w kt\u00f3rym nic ci\u0119 nie wywali poza orbit\u0119 twojego komfortu. Tylko problem polega na tym, \u017ce my dzisiaj pod presj\u0105 tego, \u017ce musimy wygl\u0105da\u0107 lepiej ni\u017c jeste\u015bmy w rzeczywisto\u015bci, to bardzo cz\u0119sto wpadamy w te pu\u0142apki i to troch\u0119 robimy. Wi\u0119c wychodz\u0105c z tych element\u00f3w, pierwsza podstawowa rzecz to jest dobre targetowanie. I to jest moim zdaniem bardzo prosta rzecz. Organizacje musz\u0105 si\u0119 nauczy\u0107, \u017ce ja na przyk\u0142ad bardzo cz\u0119sto podkre\u015blam i to du\u017co, ostatnie dwa lata du\u017co sp\u0119dzi\u0142em z r\u00f3\u017cnymi markami, kt\u00f3re chcia\u0142y si\u0119 premiumizowa\u0107. Czyli by\u0142y markami, kt\u00f3re mia\u0142y ambicje tego, \u017ceby sta\u0107 si\u0119 markami bardzo premium. Ja zawsze przychodz\u0119 na takie spotkanie, wiem, zarz\u0105dy mnie nie lubi\u0105. Ja przychodz\u0119 i powiem wam pewn\u0105 prawd\u0119. Wy nie chcecie by\u0107 premium. Wy chcecie by\u0107 dro\u017csi. Bo bycie premium oznacza \u017ce jeste\u015b selektywny.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> No tak, redukcja wolumenu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> A wy by\u015bcie chcieli by\u0107, mie\u0107 te same wolumeny, to teraz tylko dro\u017cej. Wi\u0119c wy naprawd\u0119 nie chcecie zrobi\u0107 tego premium. I to jest ten moment, kiedy je\u017celi chcesz i masz gotowo\u015b\u0107 na to, \u017ceby budowa\u0107 standardy, to licz si\u0119, \u017ce stracisz pewn\u0105 grup\u0119 os\u00f3b, kt\u00f3rym tych standard\u00f3w nie b\u0119dzie. Wi\u0119c to jest pierwsza podstawowa rzecz, co musz\u0105 zrobi\u0107 organizacje. Ale znowu to znamy ze sportu i z tego, z top performance. Gratuluj\u0119 ci bardzo. Dopiero co sko\u0144czy\u0142e\u015b projekt sze\u015bciu najwa\u017cniejszych maraton\u00f3w, \u017ceby m\u00f3c go uko\u0144czy\u0107, musia\u0142e\u015b zrezygnowa\u0107 przynajmniej z kilkunastu imprez biegowych, kt\u00f3re by\u0107 mo\u017ce wygl\u0105da\u0142y nawet atrakcyjnie. Jestem w stanie si\u0119 naprawd\u0119 za\u0142o\u017cy\u0107, \u017ce przed Tokio kto\u015b ci powiedzia\u0142, chod\u017a, wystartuj w fajnej dyscyplinie biegowej dwa tygodnie wcze\u015bniej, jest bardzo fajny maraton, mo\u017ce by\u0107 tam pobieg\u0142. I teraz ty musia\u0142e\u015b podj\u0105\u0107 decyzj\u0119, \u017ce poniewa\u017c mam bardzo okre\u015blony cel, nie jestem w stanie wystartowa\u0107 we wszystkich, je\u017celi chc\u0119 mie\u0107 dobry rezultat. Najlepsi sportowcy, kt\u00f3rych znam, oni maj\u0105 jeden problem. Oni musz\u0105 odmawia\u0107 startu w zawodach, na kt\u00f3rych organizatorzy ich zapraszaj\u0105. No bo je\u017celi jeste\u015b, nie wiem, ig\u0105 \u015bwi\u0105tek, to wiadomo, \u017ce nie wiem, burmistrz Grodziska organizuj\u0105cy turniej Padla potrzebuje jakiego\u015b fajnego celebryty i m\u00f3wi, chod\u017a, mo\u017ce by\u015b zagra\u0142a u nas, jest fajna impreza, teraz, nie wiem, nagrywaj\u0105c to jeste\u015bmy przed, nie wiem, przed Padl Kupra Smokowskiego Tomka, to mo\u017ce, to m\u00f3wi, chod\u017a, zagrasz jako jedna z gwiazd, potrzebujemy promocji, to mo\u017ce wyst\u0105pi\u0107, nawet ca\u0142kiem dobrze by pewnie zap\u0142aci\u0142, co nie zmienia faktu, \u017ce ona musi powiedzie\u0107, nie, mam inne priorytety, mam za chwil\u0119 turniej wielkoszlemowy i nie mog\u0119 sobie pozwoli\u0107 na to, \u017ceby dla przyjemno\u015bci zaryzykowa\u0107 kontuzj\u0119 u Ciebie, a my moim zdaniem bardzo cz\u0119sto organizacyjnie zapominamy o tym, \u017ce jedna z najwa\u017cniejszych rzeczy, kt\u00f3ra jest, to jest dopasowanie, dopasowanie polega na \u015bwiadomym targetowaniu, \u015bwiadome targetowanie polega r\u00f3wnie\u017c na tym, \u017ceby powiedzie\u0107, dla kogo jeste\u015bmy, jako marka i dla kogo nie jeste\u015bmy. Ja te\u017c&#8230; I wprost m\u00f3wi\u0107, je\u017celi jeste\u015b go\u015bciem z tej listy, to nie wchod\u017a do nas, bo b\u0119dziesz niezadowolony, bo to nie ma sensu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> 100% jakby&#8230; Og\u00f3lnie w \u017cyciu uwa\u017cam, \u017ce du\u017co bardziej warto\u015bciowe, szczeg\u00f3lnie w dzisiejszym \u015bwiecie, jest tworzenie list i zasad dla samego siebie, czego nie robi\u0119, ni\u017c to, co robi\u0119. Oczywi\u015bcie, \u017ce tak. Bo jakby jeste\u015bmy w takim nadmiarze opcji, \u017ce dobrym modelem funkcjonowania jest lista not to do, a nie lista to do, bo ona nam u\u0142atwia du\u017co wi\u0119cej decyzji, dlatego, \u017ce z automatu wiele rzeczy wpada do zapadki, spam jakby mentalny i to u\u0142atwia nam te\u017c podejmowanie decyzji, podobnie jak dok\u0142adnie by\u0142o, jak m\u00f3wi\u0142e\u015b o tych moich maratonach. No oczywi\u015bcie, \u017ce tak by\u0142o. Tak po prostu mam tak\u0105 anegdot\u0119, przytocz\u0119, \u017ce kolega si\u0119 nie obrazi, ale mia\u0142 wystartowa\u0107 w Londynie na maratonie i pojecha\u0142 na narty. Ja m\u00f3wi\u0119, najgorsza rzecz, no nie mo\u017cesz je\u017adzi\u0107 na nartach, je\u017celi biegasz. W sensie mo\u017cesz, je\u017celi biegasz, ale jak chcesz biega\u0107 konkretne maratony w konkretnym momencie, zap\u0142aci\u0142e\u015b odpowiednie pieni\u0105dze i czas, \u017ceby by\u0107 wybranym, a aplikuje na maraton w Londynie milion trzysta tysi\u0119cy os\u00f3b co roku, to jest absurdalne, na pi\u0119\u0107dziesi\u0105t tysi\u0119cy miejsc, no to nie jed\u017a na narty. No i co? No jedziesz na narty, bo chcia\u0142em poje\u017adzi\u0107, no i wi\u0119zad\u0142a i p\u00f3\u0142 roku zbiegania. Czyli kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c, no to jest jakby, oczywi\u015bcie wszystko w \u017cyciu si\u0119 rozsmaruje, ale nie jak jeste\u015b profesjonalnym sportowcem, bo to jest ten jedyny moment, w kt\u00f3rym ty musisz mie\u0107 t\u0105 swoj\u0105 szczytow\u0105 form\u0119 i musisz wygra\u0107. Oczywi\u015bcie my si\u0119 tu bawimy w biegaczy, wi\u0119c jakby mo\u017cemy sobie robi\u0107 co chcemy, ale je\u017celi masz cel, chcesz go osi\u0105gn\u0105\u0107, no to nie mo\u017cesz si\u0119 rozprasza\u0107 i podobnie jest z, uwa\u017cam, z firmami, kt\u00f3re s\u0105 g\u0142odne wzrostu, czasem mo\u017ce nie maj\u0105 pomys\u0142u, jak ten wzrost m\u0105drze osi\u0105ga\u0107, wi\u0119c po prostu pr\u00f3buj\u0105 go \u0142apa\u0107 za wszelk\u0105 cen\u0119.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> No tak, ale teraz id\u0105c to co powiedzia\u0142e\u015b, to jest w og\u00f3le bardzo \u0142adna rzecz. Dalej mo\u017cesz by\u0107 organizacj\u0105, kt\u00f3ra jest g\u0142odna wzrostu w rozumieniu maksymalnej satysfakcji klienta. To znaczy, \u017ce musisz podj\u0105\u0107 decyzj\u0119, kt\u00f3rego klienta i gdzie jest naprawd\u0119 tw\u00f3j klient, na kt\u00f3rym si\u0119 skupisz i bardzo wa\u017cn\u0105 rzecz, gdzie s\u0105 dzisiaj przypadkowi klienci, kt\u00f3rzy czasami nawet przychodz\u0105 i zajmuj\u0105 ci czas, ale nie chcesz im po\u015bwi\u0119ca\u0107 tego czasu, bo to si\u0119 po prostu nie uda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> A wr\u00f3c\u0119 do tej strefy komfortu, bo rzeczywi\u015bcie przez t\u0119 analogi\u0119 do tego, ile trzeba zrobi\u0107, czasem po prostu wystarczy zrobi\u0107 tyle, ile trzeba, bo ja zastanawia\u0142em si\u0119, jak poprawi\u0107 wyniki w maratonie. I kto\u015b powie, no nie, no dobra, robisz jeden trening dziennie, to zr\u00f3b trzy treningi dziennie. No ale oczywi\u015bcie to jest to absurdalne my\u015blenie poprzez to, \u017ce wi\u0119cej znaczy lepiej. I nad tym si\u0119 zastanawia\u0142em, nad tym, \u017ce w pewnym momencie trzeba naprawd\u0119 bardzo dobrze identyfikowa\u0107, czego potrzebujesz mie\u0107 wi\u0119cej, \u017ceby osi\u0105gn\u0105\u0107 wi\u0119cej i nie zawsze, \u017ce bycie tym martyrem, tym, co si\u0119 tak zatycha, po prostu dowozi te lepsze rezultaty. To tak troch\u0119, wiesz, przeramowuj\u0105c to, o czym powiedzia\u0142e\u015b, a propos tego, \u017ce wychodzenie ze strefy komfortu ma te\u017c swoje takie \u015bmieszne i straszne implikacje do tego, \u017ce si\u0119 zaharowujemy.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Nie, bo ja w og\u00f3le mam takie przekonanie, \u017ce my\u015bmy zacz\u0119li to romantyzowa\u0107, tak? Znaczy, \u017ce we my\u015bmy zacz\u0119li romantyzowa\u0107, \u017ce generalnie, nie wiem, zwr\u00f3\u0107 uwag\u0119, nie wiem, ile os\u00f3b jakby wyznaje i wierzy w zasad\u0119, nie wiem, dziesi\u0119\u0107 tysi\u0119cy godzin i \u017ceby osi\u0105gn\u0105\u0107 mistrzostwo musisz we wszystkim i sobie my\u015blisz, ej, czekaj, ale zatrzymajmy si\u0119, tak? 99% organizacji na \u015bwiecie nie potrzebuje mistrz\u00f3w. Od tego w og\u00f3le zacznijmy, tak? I to jest jedna z rzeczy, kt\u00f3r\u0105 jakby cz\u0119sto podkre\u015blam. Ja wiem, kocham swoje wyst\u0105pienia, kt\u00f3re robi\u0119 dla organizacji o mistrzostwie, ale bardzo cz\u0119sto te\u017c tam przypominam, \u017ce s\u0142uchajcie, jakby, no nie, znaczy, jak szczeg\u00f3lnie jestem jeszcze na jednej scenie i co mnie za ka\u017cdym razem bawi ja plus kt\u00f3ry\u015b ze znanych oficer\u00f3w s\u0142u\u017cb specjalnych, ja zawsze przychodz\u0119 i m\u00f3wi\u0119, s\u0142uchajcie, tylko we\u017amy pod uwag\u0119 jedn\u0105 bardzo wa\u017cn\u0105 rzecz, elementy ze sportu mistrzowskiego na poziomie sportu olimpijskiego i rekomendacje oficera s\u0142u\u017cb specjalnych s\u0105 kompletnie nieadekwatne do waszej sytuacji, bo wasza sytuacja ani nie jest taka, ani taka. Wy chcecie mie\u0107 w najlepszym tego s\u0142owa znaczeniu dobrze zbudowan\u0105 piramid\u0119 szkoleniow\u0105 d\u0142ugoterminow\u0105, czyli chcecie by\u0107 takim, bym powiedzia\u0142, polsk\u0105 siatk\u00f3wk\u0105 bardziej, czyli dyscyplin\u0105, kt\u00f3ra od wielu lat konsekwentnie jest w czo\u0142\u00f3wce, ale nie jest konsekwentnie w czo\u0142\u00f3wce dlatego, \u017ce mamy najlepsz\u0105, pierwsz\u0105 dru\u017cyn\u0119, tylko dlatego, \u017ce mamy bardzo dobrze zbudowany system rozwoju talent\u00f3w i bardzo dobr\u0105, ca\u0142\u0105 piramid\u0119 rozwojow\u0105 jakby d\u0142ugoterminow\u0105, co jest projektem, kt\u00f3ry w tej chwili trwa 20 lat i jest jakby d\u0142ugoterminowym, strategicznym, uporz\u0105dkowanym dzia\u0142aniem i tak samo najprawdopodobniej nie chcesz mie\u0107 w organizacji jednostki specjalnej, bo tak naprawd\u0119 ty znacznie bardziej potrzebujesz dobrze funkcjonuj\u0105cego, wysoko wydajnego zespo\u0142u ludzi w\u0142a\u015bciwych, a nie najlepszych.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> fascynuj\u0105ce to jest, powiem Ci, jak mo\u017cna zmieni\u0107 paradygmat my\u015blenia o tym, kiedy spojrzy si\u0119 po prostu na skal\u0119, na statystyk\u0119. Ty zazwyczaj pracujesz z tymi najwi\u0119kszymi organizacjami, czy z tymi du\u017cymi organizacjami, co mo\u017ce im u\u0142atwia to, bo ju\u017c pewnie gdzie\u015b widzieli, \u017ce jednak tak, \u017ce te statystyki maj\u0105 szans\u0119, \u017ce jednak jest jaka\u015b skala, na kt\u00f3rej mo\u017cna operowa\u0107. A co zazwyczaj Ci\u0119 zaskakuje, jak rozmawiasz z przedsi\u0119biorcami, kt\u00f3rzy maj\u0105 troszeczk\u0119 mniejszy biznes, maj\u0105 kilka salon\u00f3w, a nie kilkaset salon\u00f3w, jakie by\u0142yby Twoje takie pierwsze obserwacje i sugestie z poziomu by\u0107 mo\u017ce, kt\u00f3re mo\u017cna przenie\u015b\u0107 z tych najwi\u0119kszych organizacji do tych mniejszych, ale w spos\u00f3b skuteczny, bo mniej ludzi, mniej os\u00f3b, mniejsza skala, mniejsze bud\u017cety.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Moim zdaniem najwa\u017cniejszym elementem jest przesta\u0144my si\u0119 bawi\u0107 w ojca Wilgiriusza. Dla tych, kt\u00f3rzy s\u0105 m\u0142odsi, przypomn\u0119, to jest bohater tej piosenki dla dzieci, hej\u017ce dzieci, hej\u017ce ha, r\u00f3bcie wszystko, czy to co ja. To jest moim zdaniem jeden z najwi\u0119kszych problem\u00f3w. To dzisiaj widzimy na przyk\u0142ad, moim zdaniem. Z perspektywy sprzeda\u017cowej mnie to strasznie bawi, bo wiele organizacji, kt\u00f3re ros\u0142y przez ostatnie lata g\u0142\u00f3wnie dlatego, \u017ce rynek r\u00f3s\u0142, to oni troch\u0119 szli takim radosnym trendem pod tytu\u0142em hura do przodu, jest super. I dzisiaj jeste\u015bmy pierwszy raz od d\u0142u\u017cszego czasu w takiej sytuacji, w kt\u00f3rej w wielu cz\u0119\u015bciach gospodarki ten rynek bardzo mocno wyhamowa\u0142 i nagle oni si\u0119 zderzyli z tak\u0105 sytuacj\u0105 pod tytu\u0142em o kurde, nie jeste\u015bmy geniuszami, nasz biznes ju\u017c nie ro\u015bnie, w zwi\u0105zku z czym nagle okazuje si\u0119, \u017ce trzeba zacz\u0105\u0107 zmienia\u0107 dzia\u0142ania. I teraz oni zamiast zada\u0107 sobie pytanie, co dzisiaj dzia\u0142a, przypominaj\u0105 sobie, jak w 89 roku z kumplem zak\u0142adali ten biznes i oni jak go wtedy zak\u0142adali, to oni roznosili ulotki i oni te ulotki wrzucali ludziom do skrzynek i wtedy m\u00f3wili, \u017ceby ten. I teraz to nie jest taka anegdota, wiesz, kt\u00f3r\u0105 opowiadaj\u0105 p\u00f3\u017aniej tylko i wy\u0142\u0105cznie na spotkaniu \u015bwi\u0105tecznym lub firmowym, ale oni dzisiaj wpadaj\u0105 na pomys\u0142 pod tytu\u0142em to mo\u017ce wr\u00f3cimy do starych spe\u0142nienia sprawdzonych zasad, b\u0119dziemy rozrzucali te ulotki. Dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Zwr\u00f3\u0107 uwag\u0119, \u017ce na przyk\u0142ad od jakiego\u015b czasu gigantycznie uaktywni\u0142y si\u0119 zimne telefony. Znaczy, jak ja sobie patrz\u0119, ja ju\u017c naprawd\u0119 nie pami\u0119tam czasu, ju\u017c mia\u0142em takie przekonanie, \u017ce \u017cyli\u015bmy w dobrym \u015bwiecie, w kt\u00f3rym dzwonienie na pa\u0142\u0119 do klient\u00f3w ju\u017c zosta\u0142o zaorane. I to nie znaczy, \u017ce nie nale\u017cy w og\u00f3le wykonywa\u0107 prospectingu, tylko prospecting to jest troch\u0119 takie dzia\u0142anie, jak dobrze definiowany maraton. 90% prospectingu to jest przygotowanie, 10% to jest start. I ten telefon stanowi jednak\u017ce najmniejsz\u0105 cz\u0119\u015b\u0107 ca\u0142ej pracy zwi\u0105zanej z tym, \u017ceby wykona\u0107 telefon do klienta. To moim zdaniem to jest taki klasyczny przyk\u0142ad, bo ludzie dzisiaj w tych szczeg\u00f3lnie mniejszych organizacjach sobie przypominaj\u0105, ja to pami\u0119tam, jak my\u015bmy to robili i teraz zaczynaj\u0105 wrzuca\u0107, potem si\u0119gnijmy po stare, dobre metody. Dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo pierwsz\u0105 podstawow\u0105 rzecz\u0105, kt\u00f3rej powinni\u015bmy zrobi\u0107, to powinni\u015bmy zada\u0107 sobie jedno pytanie. Gdzie my jeste\u015bmy? Co jest charakterystyczn\u0105 cech\u0105 roku 2026, a nie co by\u0142o charakterystyczn\u0105 cech\u0105 2019? Czyli przesta\u0144my jakby romantyzowa\u0107 przesz\u0142o\u015b\u0107 i najwa\u017cniejsze grajmy troch\u0119 w kontek\u015bcie przysz\u0142o\u015bci, tam gdzie b\u0119dziemy, a nie tym, co przynosi\u0142o. To jest znowu pytanie pod tytu\u0142em nie, co ty pami\u0119tasz, drogi mened\u017cerze, ze swojej pracy 20 lat temu, bo ona jest nieadekwatna do tej sytuacji, kt\u00f3ra jest dzisiaj. Tylko zadajmy sobie pytanie od ludzi takich jak ty, takich jak ja, kilku innych konsultant\u00f3w, kt\u00f3rzy ci przynios\u0105 rozwi\u0105zania, kt\u00f3re s\u0105 dzisiaj stosowane w firmach, najlepiej w firmach lepszych od ciebie. Znaczy najfajniej by\u0142oby, \u017ceby\u015bmy sobie jednak\u017ce dbali o to, \u017ceby sobie przenosi\u0107 te jednak\u017ce lepsze praktyki gdzie\u015b z innego \u015bwiata, po to ka\u017cdy z nas raz na jaki\u015b czas je\u017adzi r\u00f3wnie\u017c czasami za granic\u0119 popracowa\u0107, po to, \u017ceby zobaczy\u0107 i skonsultowa\u0107 firm\u0119 tam, \u017ceby czasami m\u00f3c przynie\u015b\u0107 co\u015b do Polski. Natomiast na samym pocz\u0105tku w og\u00f3le rozpocz\u0119 si\u0119 od tego, \u017ce przed nami trudne czasy czy te\u017c trudna sytuacja. Nie mam w og\u00f3le przekonania, \u017ce ona jest trudna, bo ja naprawd\u0119 uwa\u017cam, \u017ce ona jest lepsza, ma\u0142o tego ona jest troch\u0119 ciekawa, bo ja uwa\u017cam, \u017ce dzisiaj b\u0119dziemy w takim \u015bwiecie, kt\u00f3ry b\u0119dzie to prostowa\u0142. I mam naprawd\u0119 takie troch\u0119 przekonania, \u017ce my byli\u015bmy w \u015bwiecie, w kt\u00f3rym uwierzyli\u015bmy, \u017ce wolno\u015b\u0107 nas uratuje i zrobili\u015bmy deregulacj\u0119 wi\u0119kszo\u015bci zawod\u00f3w. Ja jestem akurat z wykszta\u0142cenia psychologii. Jestem szcz\u0119\u015bliwy, bo w ko\u0144cu mamy ustaw\u0119 o zawodzie psychologa, ustaw\u0119, kt\u00f3ra, jak ja studiowa\u0142em, to ju\u017c si\u0119 o niej m\u00f3wi\u0142o, \u017ce ona powstanie. To by\u0142o 25 lat temu, przypomn\u0119. Wi\u0119c ona jest. Czy ona jest idealna? Nie jest idealna. Ale przynajmniej przynajmniej reguluje, tak? Teraz kto\u015b zabra\u0142 si\u0119 za ustaw\u0119 o zawodzie trenera personalnego, tak? Jakby\u015b pos\u0142ucha\u0142 trener\u00f3w personalnych, to tam w og\u00f3le ju\u017c jest, wiesz, znowu jest ten pod tytu\u0142em ojejku, jejku, jakim prawem, w og\u00f3le kto nas b\u0119dzie regulowa\u0142, na pewno chodzi tylko i wy\u0142\u0105cznie o pieni\u0105dze. Znaczy, my mamy tak\u0105 ma\u0142\u0105 gotowo\u015b\u0107 do tego, \u017ceby uwierzy\u0107, ale to nie chodzi tylko o pieni\u0105dze, to chodzi o standard i o bezpiecze\u0144stwo klienta, i dop\u00f3ki zapraszasz mnie na trening, kt\u00f3ry jest, nie wiem, treningiem na maszynach, kt\u00f3re sont sprawne, przeserwisowane i tak dalej, to jest du\u017ce prawdopodobie\u0144stwo, \u017ce nawet jak jeste\u015b trenerem po, nie wiem, sze\u015bciotygodniowym kursie w internecie, to mi krzywdy nie zrobisz. No mo\u017ce tam, nie wiem, nie b\u0119d\u0119 mia\u0142 progresu treningowego i tak dalej, ale je\u017celi kto\u015b, nie b\u0119d\u0105c po, z wykszta\u0142ceniem sportowym, nie b\u0119d\u0105c po AWF-ie, nie b\u0119d\u0105c po fizjoterapii, nie b\u0119d\u0105c ten, po kr\u00f3tkim kursie zabierasz si\u0119 za trening na wolnych ci\u0119\u017carach i wpada na pomys\u0142 hej\u017ce dzieci, hej\u017ce zr\u00f3bcie wszyscy to, co ja i nie jest w stanie zrobi\u0107, nie wiem, dobrego wywiadu medycznego i pocz\u0105tkuj\u0105cemu komu\u015b w karze robi\u0107, nie wiem, du\u017ce zarzuty z du\u017cym ci\u0119\u017carem, to ja sobie my\u015bl\u0119, kurcz\u0119, to mo\u017ce by\u015bmy to regulowali, tak, mo\u017ce to nie jest tak, \u017ce ka\u017cdy mo\u017ce to zrobi\u0107. Czy teraz, czy regulacja ma oznacza\u0107, \u017ce my zabronimy mu wykorzystywa\u0107 tych rzeczy? Nie. My chcemy tylko pewnie na poziomie zawod\u00f3w wprowadzi\u0107, \u017ce chcieliby\u015bmy, \u017ceby by\u0142 jakikolwiek element nadzorczy, kt\u00f3ry b\u0119dzie oznacza\u0142 standardy, kt\u00f3ry b\u0119dzie weryfikowa\u0142, \u017ceby klient wiedzia\u0142, do czego mo\u017ce zg\u0142osi\u0107, obawy, \u017ce mo\u017ce co\u015b jest nie tak i tak dalej. Wi\u0119c ja marz\u0119 o tym, \u017ceby\u015bmy te\u017c dzisiaj, tu wychodzi takie my\u015blenie chyba bardziej jednak, \u017ce systemowe, \u017ceby\u015bmy regulowali pewne obszary, bo ju\u017c dzisiaj wiemy, \u017ce szeroko rozumiany wolny rynek nie jest regulatorem, bo w samej nazwie w og\u00f3le, jakby ten, \u017ceby klient, \u017ceby, nie wiem, kierowa\u0142 si\u0119 w ka\u017cdym jednym obszarze wolny rynek powoduje tylko i wy\u0142\u0105cznie spadek cen. To tak jest w og\u00f3le, bo to jest jedyna rzecz, na kt\u00f3r\u0105 klient mo\u017ce mie\u0107 wp\u0142yw. Klient w wi\u0119kszo\u015bci przypadk\u00f3w nie ma przestrzeni, narz\u0119dzi i umiej\u0119tno\u015bci do oceny rzeczywistej warto\u015bci us\u0142ugi. Klient nie umie oceni\u0107 warto\u015bci trenera, klient nie umie oceni\u0107 warto\u015bci psychoterapeuty i psychologa, klient nie umie oceni\u0107 warto\u015bci konsultanta, po prostu nie ma do tego kompetencji i umiej\u0119tno\u015bci i rol\u0105 systemu jest wspiera\u0107 go w podejmowaniu dobrych decyzji. Czy to wyeliminujemy w patologi\u0119? Nie, ale powinno je ogranicza\u0107 i po prostu wszystkie systemy powinny ogranicza\u0107 te skrajne elementy patologiczne.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Super, \u017ce o tym m\u00f3wisz, my\u015bl\u0119, \u017ce to jest te\u017c dla mnie taka inspiracja. B\u0119d\u0119 si\u0119 zastanawia\u0142, co mo\u017cna z tym zrobi\u0107 w rzeczywisto\u015bci. Ja na pewno dla ka\u017cdego to te\u017c jest sygna\u0142 do tego, \u017ceby weryfikowa\u0107 i nie wrzuca\u0107 wszystkich do jednego worka, bo to jakby jest zawsze skomplikowane, ale przydatne, \u017ceby umie\u0107 dobrze to ocenia\u0107. Wojtek, o co Ci nie zapyta\u0142em, a \u017ce zmierzamy do ko\u0144ca naszej ekscytuj\u0105cej rozmowy, \u017ce powinno koniecznie tutaj wybrzmie\u0107 o Tobie, o Twoich planach, o projektach lub o czym\u015b, w co wierzysz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> ojejku, wiesz co, to ja nie mam przekonania, \u017ce ja mam jak\u0105\u015b, nie wiem, misj\u0119, z kt\u00f3r\u0105 przychodz\u0119 i o kt\u00f3rej jeszcze nie porozmawiali\u015bmy. Na naturalny spos\u00f3b zach\u0119c\u0119 raz jeszcze Was do tego, \u017ceby\u015bcie obejrzeli TEDx&#8217;a, czyli do pos\u0142a\u0144ca si\u0119 nie strzela. Wojciech Herra TEDx, jak wpiszecie na Google, znajdziecie sobie dok\u0142adnie to wyst\u0105pienie.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Podlinkujemy je tutaj te\u017c w rozmowie. Dzi\u0119kuj\u0119 Ci bardzo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> A my\u015bl\u0119 sobie, \u017ce za czas jaki\u015b, mam nadziej\u0119, \u017ce za g\u00f3ra trzy miesi\u0105ce, wyjdzie moja ksi\u0105\u017cka z kolei z tej drugiej strony, czyli z perspektywy budowania lojalno\u015bci klienta i pokazuj\u0105ca bardzo wa\u017cn\u0105 rzecz, znowu dwie perspektywy, czyli pokazuj\u0105ca po pierwsze, dlaczego lojalno\u015b\u0107 si\u0119 op\u0142aca nam jako klientom, bo to jest w og\u00f3le, to jest jedna z najwa\u017cniejszych rzeczy i inspiracj\u0105 do tej ksi\u0105\u017cki by\u0142o takie kr\u00f3tkie badanie, kt\u00f3re zrobili\u015bmy, kt\u00f3re zadali\u015bmy, dobra, zrobi\u0119 wst\u0119p i nie b\u0119d\u0119 go rozwija\u0142. Lojalno\u015b\u0107 jest postaw\u0105. Postawa ma trzy komponenty. Emocjonalny, deklaratywny, behawioralny. Emocjonalny to jest to, co czuj\u0119, deklaratywny to, co m\u00f3wi\u0119, behawioralny, co robi\u0119. Problem polega na tym, \u017ce jest rozd\u017awi\u0119k pomi\u0119dzy tymi elementami i teraz przez lata, jak powiedzia\u0142a\u015b na przyk\u0142ad o NPS-ie, my\u015bmy na poziomie emocjonalnym pope\u0142niali gigantyczny b\u0142\u0105d w og\u00f3le w badaniach lojalno\u015bci, bo my\u015bmy w badaniu lojalno\u015bci badali emocje zwi\u0105zane z firm\u0105, mark\u0105, przedmiotem lojalno\u015bci, a nie z lojalno\u015bci\u0105, tak? Czyli je\u017celi by\u015bmy mieli zbada\u0107, nie wiem, lojalno\u015b\u0107 wzgl\u0119dem twojej organizacji, to by\u015bmy pytali klienta, hej, czy, drogi kliencie, czy lubisz tw\u00f3j biznes, albo jakie masz do\u015bwiadczenia i tak dalej. To jest, to w og\u00f3le nie jest o czym, to jest lubienie ciebie. I teraz, to jest badanie, to jest naprawd\u0119 game changer, kt\u00f3ry si\u0119 pojawi\u0142, \u017ce my\u015bmy zada\u0107 pytanie, ale czekaj, to nie jest, je\u017celi mam bada\u0107 lojalno\u015b\u0107, to musimy to zbada\u0107 z perspektywy, co ja my\u015bl\u0119 o sobie, jako o lojalnym kliencie. Bo to jest dopiero pytanie, je\u017celi chc\u0119 bada\u0107 lojalno\u015b\u0107, to jest pytanie, jak ja oceniam siebie, gdy odwa\u017c\u0119 si\u0119 sobie powiedzie\u0107, \u017ce jestem lojalnym klientem twojej organizacji. I my\u015bmy zrobili to badanie. Wzi\u0119li\u015bmy klient\u00f3w, spytali\u015bmy ich, czy maj\u0105 organizacje, wzgl\u0119dem kt\u00f3rych s\u0105 lojalni, i oni powiedzieli, \u017ce maj\u0105. I zaznaczyli\u015bmy pytanie, jak si\u0119 z tym czujecie? Pojawi\u0142o si\u0119 co\u015b, co mnie absolutnie wywali\u0142o z but\u00f3w? Jak zadali\u015bmy im to pytanie, dominuj\u0105c\u0105 odpowiedzi\u0105 by\u0142o frajer. Znaczy, nagle okaza\u0142o si\u0119, \u017ce klient, kt\u00f3ry sobie u\u015bwiadamia, \u017ce na poziomie zachowa\u0144 staje si\u0119 lojalnym klientem jakiej\u015b organizacji, on ma przekonanie, \u017ce to jest negatywna ocena samego siebie. \u017be on po prostu, kr\u00f3tko m\u00f3wi\u0105c, co\u015b traci. \u017be wpad\u0142 po prostu. \u017be on na pewno, gdyby, regularnie zmienia\u0142 i tak dalej, to mia\u0142by na pewno wiele bardziej korzystnych rzeczy. I teraz, wiesz, jak ci to powiedzia\u0142em pewnie, co m\u00f3wisz, w sumie to do\u015b\u0107 naturalne. Bo umiem to opowiedzie\u0107 w wielu innych rzeczach. Bo my\u015bmy konsekwentnie pokazywali, poniewa\u017c by\u0142o to, w cudzys\u0142owie, systemowo nam potrzebne, \u017ceby pokazywa\u0107, \u017ce lojalno\u015b\u0107 si\u0119 nie op\u0142aca. Zrobili\u015bmy bardzo du\u017co, niestety, jako spo\u0142ecze\u0144stwo, do tego, \u017ceby powiedzie\u0107, \u017ce, nie wiem, lojalno\u015b\u0107 ma\u0142\u017ce\u0144ska si\u0119 nie op\u0142aca. Tak? I \u017ce generalnie to w\u0142a\u015bciwie, to nie ma sensu. Wiesz, zas\u0142ugujesz na wi\u0119cej, spr\u00f3buj i tak dalej. Co, czego efektem jest to, \u017ce mamy 40% rozwod\u00f3w w tej chwili. I sobie mogliby si\u0119 zada\u0107 pytanie, po to, czy to by na pewno by\u0142 ten kierunek, kt\u00f3ry chcieli\u015bmy osi\u0105gn\u0105\u0107. Powiedzieli\u015bmy, \u017ce pracodawcom, pracownikom to powiedzieli\u015bmy, tak? Powiedzieli\u015bmy, s\u0142uchaj, nie ma sensu wi\u0105za\u0107 si\u0119 d\u0142ugoterminowo z jednym pracodawc\u0105, lepiej by\u0107 skoczkiem. Je\u017celi chcesz zarabia\u0107 wi\u0119cej, to zmieniaj prac\u0119 co trzy lata, to b\u0119dzie dla ciebie bardziej op\u0142acalne, tak? I tak zacz\u0119li\u015bmy troch\u0119 patrze\u0107, wiesz, z tak\u0105 pogard\u0105 na ludzi, kt\u00f3rzy 30 lat pracuj\u0105 w jednej firmie, jako ci ma\u0142o ambitni, ci, kt\u00f3rzy si\u0119 nie chc\u0105 rozwija\u0107 i tak dalej. Po czym, jak si\u0119 pojawia dzisiaj sytuacja, na przyk\u0142ad trudna na rynku pracy, to nagle patrzymy na nich z tak\u0105 zazdro\u015bci\u0105 pod tym, okej, mo\u017ce oni kr\u00f3tkoterminowo co\u015b przegrali, ale w\u0142a\u015bnie dzisiaj w\u0142a\u015bnie dzi\u0119ki tej lojalno\u015bci s\u0105 w znacznie lepszej sytuacji ni\u017c we my dzisiaj, tak? I teraz, dlaczego o tym m\u00f3wi\u0119? Bo to jest jeden z najwi\u0119kszych wyzwa\u0144 dzisiaj dla organizacji, o kt\u00f3rych dok\u0142adnie bardzo du\u017co pisz\u0119 w ksi\u0105\u017cce, \u017ce naszym dzisiaj zadaniem jest uspokoi\u0107 uk\u0142ad nerwowy konsumenta, bo tak samo jak naszym zadaniem jest uspokoi\u0107 uk\u0142ad nerwowy pracownika po to, \u017ceby mu powiedzie\u0107 hej, to, \u017ce jeste\u015b d\u0142ugo w mojej organizacji, wiem, \u017ce mo\u017ce wywo\u0142ywa\u0107 tw\u00f3j niepok\u00f3j i ja ci poka\u017c\u0119, \u017ce to ci si\u0119 op\u0142aca. A poniewa\u017c ksi\u0105\u017cka jest oparta na badaniach organizacji, kt\u00f3re to robi\u0105, to mam przyk\u0142ady firm, kt\u00f3re to zacz\u0119\u0142y te\u017c robi\u0107, z kt\u00f3rymi razem pracujemy nad tym, \u017ceby to wdra\u017ca\u0107 i nagle okazuje si\u0119, \u017ce to dzia\u0142a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Wspaniale. Nie mog\u0119 si\u0119 doczeka\u0107 tej ksi\u0105\u017cki.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Wojciech Herra:<\/strong> Ja te\u017c.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Greg Albrecht:<\/strong> Bardzo si\u0119 ciesz\u0119, \u017ce znalaz\u0142e\u015b czas, \u017ceby\u015bmy si\u0119 tutaj spotkali i pogadali. Jeszcze we mnie rezonuj\u0105 twoje my\u015bli. My\u015bl\u0119, \u017ce w s\u0142uchaczach te\u017c. S\u0142uchacze, drodzy, komentujcie, wrzucajcie pytania do Wojtka pod t\u0105 rozmow\u0105 i swoje przemy\u015blenia. Je\u017celi kto\u015b dos\u0142ucha\u0142 do tego momentu, niech napisze w komentarzu na dole lojalno\u015b\u0107. A tymczasem dzi\u0119kuj\u0119 ci bardzo za twoj\u0105 wizyt\u0119. \u017bycz\u0119 powodzenia w krzewieniu twojej misji i zmienianiu firm na lepsze i bardziej efektywne tak\u017ce biznesowo dzi\u0119ki temu, \u017ce s\u0105 lepsze i jeste\u015bmy w kontakcie. Dzi\u0119ki. Dzi\u0119kuj\u0119 ci bardzo. Dzi\u0119ki. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Partnerem podcastu jest Albrecht &amp; Partners. Mentoring strategiczny, wsparcie w zarz\u0105dzaniu i executive coaching. Dzi\u0119kuj\u0119.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Twoja firma ulega presji agresywnych klient\u00f3w ze strachu przed jedn\u0105 gwiazdk\u0105 w Google? Wojciech Herra bez owijania w bawe\u0142n\u0119 t\u0142umaczy, dlaczego has\u0142o \u201eklient nasz pan\u201d sta\u0142o si\u0119 toksyczne i jak nowe pokolenie pracownik\u00f3w wymusza powr\u00f3t do elementarnego szacunku. Wojciech Herra &#8211; psycholog sportu i trener sprzeda\u017cy &#8211; analizuje, dlaczego wsp\u00f3\u0142czesna obs\u0142uga klienta wpad\u0142a w pu\u0142apk\u0119 [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":123464,"featured_media":8258,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[83],"tags":[209,171,204],"class_list":["post-8255","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-podcast","tag-agencja","tag-ai","tag-marketing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8255","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/123464"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=8255"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8255\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8264,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/8255\/revisions\/8264"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/8258"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=8255"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=8255"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/albrechtpartners.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=8255"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}